Luin viimein Geoffrey A. Mooren Ylitä kysynnän kuilu -teoksen (Crossing the Chasm). Kirjahan nojaa Rogersin Diffusion of Innovationin malliin, jossa käyttäjät on jaoteltu ryhmiin teknointoilijoista ja aikaisista omaksujista vihoviimeisiin vastaanhangoittelijoihin teknologiasuhtautumisensa perusteella. Mooren pääajatus on, että kahden ensimmäisen teknologiamyönteisen ja kolmannen pragmaatikkoryhmän välissä ammottaa kuilu, jonka ylittääkseen yhtiön on muutettava markkinointinsa ja sen myötä lähes kaikki muu. [Moore käsittää markkinoinnin kovin laveasti ja tuntuu näkevän lähes kaiken sille alisteisena, kuten kunnon evankelistan kai kuuluukin.]

Donald Norman on sittemmin viitannut malliin mm. kirjassaan The Invicible Computer sekä tässä artikkelissaan ja tulkinnut asian niin, että alkuintoilijoille tekniikka on tärkeintä, mutta suuret massat haluavat edullista hintaa, luotettavuutta ja etenkin hyvää käytettävyyttä. Tämä tuntuu äkkiseltään luontevalta.

Yllättävää sen sijaan on, että Moore kirjoittaa alkuperäisessä kirjassaan päinvastaista. Mooren näkemyksen mukaan käytettävyys – tai helppokäyttöisyys, kuten hän sanoo – on tärkeää juuri aikaisille omaksujille, mutta ei niinkään suurelle pragmaatikkojen ryhmälle. Suomalaisen laitoksen sivulla 176 on taulukko alkuvaiheen tuotekeskeiselle ja myöhemmän vaiheen markkinakeskeiselle ajattelulle. Siinä missä alkuvaiheessa on tärkeää, että tuote on helpoin käyttää, myöhemmin oleelliseksi tuleekin Mooren mukaan, että sillä on eniten kolmansia osapuolia tukijoina.

Tämä on varsin yllättävää. Tulee toisaalta huomata, että Mooren näkökulma on hyvin B2B-henkinen, ja yrityspuolella on perinteisesti tavattu jättää loppukäyttäjän kokemus vähälle painoarvolle. Mooren esimerkeissä tunnutaan olevan yhtenään miettimässä, kuinka oma perusteilla oleva pikkufirma kampeaa tuotteensa maailmanlaajuisen de facto -standardin asemaan. Ei niinkään vaikkapa, kuinka olemassa oleva vakiintunut yhtiö, joka näkee kuilua edeltävän vaiheen markkinan, ylittää kuilun omalla tuotteellaan.

Vaikka Moore kokonaispalvelun luomisen tärkeyttä korostaessaan kuvaa hyvinkin käyttöskenaariolähtöistä ajattelua ja mainitsee kaikki ne syyt, miksi iPod–iTunes-ekosysteemi sittemmin syntyi, käytettävyys tuntuu olevan hänelle käsitteellisesti hieman vieras. Kirjan loppulehdillä hän puhuu käyttäjäryhmähaastatteluista ja paketoinnista, joka kai vastaa arkikielen konseptointia ja toteaa, että nämä on perinteisesti laitettu markkinointiosaston vastuulle. Korkean teknologian yrityksissä markkinointi ei kuitenkaan Mooren mukaan yksin tiedä kylliksi asioista hoitaakseen näitä tehtäviä. Myös teknisiä asiantuntijoita kaivataan, mutta Moore epäilee heitä liian tekniikkaorientoituneiksi.

Kyse ei ole puhtaasta markkinatutkimuksesta eikä myöskään pelkästä tuotekehityksestä. Kyse on kokonaistuotteeseen liittyvästä tutkimuksesta ja tuotekehityksestä, ja se vaatii udenlaista yhteistyötä sellaisten organisaatioiden välillä jotka perinteisesti ovat toimineet toisistaan erillään.

Jotain tuollaista monet käytettävyystyypit luulevat juuri edustavansa.