Vaatekauppojen vaikeuksista on puhuttu vuosikaudet. Verkko vie asiakkaat, ja kivijalka hakee paikkaansa. Kaiken keskellä tuntuu yllättävältä, kuinka vähän ketään tuntuu kiinnostavan, että vaatteiden ostaminen kivijalkakaupasta on ihan perinteisessä käytettävyysmielessä kovin vaikeaa. Tässä tekstissä listaan omia hankaluuksiani ja pohdin ratkaisuja.
käyttäjäkeskeisyys
Mitä voimme oppia Woltista?
Hiljattain julkaistu Wolt herättää pöhinää edelläkävijöiden parissa. Sovelluksen avulla voi tilata ja maksaa ruokaa ennakkoon ja käydä noutamassa sen ilman jonotusta. Kuinka siitä voi ottaa opiksi omassa tuotekehityksessään?
Kutsuplus toimii mainiosti (älkää kertoko kellekään)
Kokeilin viime viikolla HSL:n Kutsuplus-älybussia. Se osoittautui mainioksi välineeksi keskipäivän työliikkumiseen. Tällä hetkellä palvelutaso vaikuttaa suhteettoman hyvältä palvelun vähäisen suosion vuoksi.
Uutispalvelujen rasittavimmat ongelmat
Yhä suurempi osa uutisista luetaan nykyään erilaisilla mobiililaitteilla. Usein juttuihin löydetään sosiaalisen median linkitysten perusteella. Siihen nähden, kuinka arkipäiväisestä asiasta on kyse, kokonaisuuteen liittyy yllättävän paljon kitkaa. Tässä kokoelma päivittäisiä ärsytyksen aiheita.
Ainoa oikea tapa käyttää välilehtiä
Web-selainten välilehdistä on tullut viimeisten kymmenen vuoden kuluessa eräänlainen verkkopalvelujen käyttöliittymien jatke. On hyvä pysähtyä miettimään, miksi välilehtiä tarvitaan ja kuinka vastaava tarve toteutuu web-selaimen ulkopuolella, esimerkiksi mobiilisovelluksissa.
Pankkiautomaatit ja 80-luvun virheenkäsittely
Suomalaisissa Otto-pankkiautomaateissa on muutakin käyttäjä kannalta käsittämätöntä kuin paljon puhutut credit- ja debit-termit, joita ei voi suomentaa – vaikka huoltoaseman maksuautomaatissa voikin. Ylioppilaslehden esimerkkiä seuraten kokeilin miltä tuntuu syöttää tunnuslukunsa tahallaan väärin. Eihän se hyvältä tuntunut.
Sarastusvalotesti, osa 2: kevyempiä herätyksiä
Kirjoitin aiemmin ensivaikutelmia Philips HF3550 -sarastusvalosta. Kehuja saivat ulkomuoto ja fyysinen viimeistely. Sen sijaan iPhone-yhteyteen liittyi alkukangertelua ja laitteen iPhone-riippuvaisuus tuntui kaikkiaan huonolta ajatukselta. Nyt valoa arjessa käytettyäni on aika kertoa tarkempia kokemuksia. Taustatietona, että en ole maksanut valaisimesta, mutta arvioin sitä sitäkin kriittisemmin.
Mitä ikinä teetkin, älä hukkaa Postin saapumisilmoituslappua
Tämän tekstin oli tarkoitus kertoa postin tuomasta paketista, mutta kerrotaanpa sittenkin Postista.
Pakettien toimituksessa kuluu ylimääräinen päivä
Pakettini oli lähettäjän mukaan määrä saapua eilen tai viimeistään tänään. Eilen sitä ei näkynyt, mutta tänään kotiin tullessani löysin eteisen lattialta saapumisilmoituksen. Poimin sen käteeni ennen kuin riisuin takkia päältäni, valmiina lähtemään saman tien pakettia noutamaan.
Viime viikolla tein tämän virheen ja päädyin matkustamaan koko matkan Jätkäsaaren postiin turhan takia. Tällä kertaa olin tarkkana: tämä ei ollut saapumisilmoitus vaan tieto siitä, että lähetystä oli yritetty toimittaa tänään, ja että sen voisi noutaa huomenna. Mitä hankalimmin vasta kello 10.30 alkaen.
En saanut jätettyä lähetystä, koska se ei mahtunut postiluukustanne / laatikkoonne.
Lapun copy oli mukavasti personoitu kuin postinkantajan itse kertomaksi.
Voisi kuvitella, että Postin ammatti-ihmisille ei tulisi yllätyksenä, että paketti ei mahdu oveni läpi. Luulisi, että tämä huomattaisiin jo lajitteluvaiheessa. Eikö sen voisi tällöin suosiolla kantaa lähimpään postiin sen sijaan, että se kuljetetaan ensin suotta kotiini, sitten takaisin varastoon Vantaalle (Postin työntekijän kertoman mukaan) ja seuraavana päivänä uudestaan postiin?
Seuraavan päivän toimitusajankohtakin on mahdollisimman turhauttavasti 10.30 niin, ettei lähetystä ehdi hakea aamullakaan ennen töihin lähtöä, vaan joutuu väkisin odottamaan ylimääräisen päivän.
Kokemus asiakkaan kannalta on erityisen ähäkuttimainen. Olisi mukavampaa kuulla, että paketti on noudettavissa huomenna kuin saada tietää, että se oli täällä jo ja veimme sen pois.
Kansainvälisillä kuljetusfirmoilla oli takavuosina paha tapa soittaa suotta ihmisten ovikelloja keskellä päivää, mutta nykyään ne osaavat kiitettävästi ilmoittaa etukäteen puhelimella, milloin lähetys olisi tulossa. Posti ei valitettavasti näytä kykenevän samaan.
Voi olla, että tämä toimii eri tavoin kirjeiden tai pakettien tai erikoissuurten kirjeiden tai jonkin muun minulle tuntemattoman tuotetyypin kohdalla. Minulla ei valitettavasti ole keinoa tietää, missä formaatissa saapuvat paketit tulevat eikä keinoa määrittää, että ne saisi kantaa suoraan postiin.
[Totta, helpoin keino on tilata lähetykset jatkossa työpaikalle. Pitää yrittää muistaa jatkossa.]
Lähetyksestä kerrotaan vain paperilapulla
Jos tietäisin töistä lähtiessäni, että paketti on saapunut, matkustaisin raitiovaunulla suoraan Jätkäsaareen. Nyt kävelen sen sijaan ensin puolimatkassa sijaitsevaan kotiini löytääkseni eteiseen sidotun tiedon saapuneesta lähetyksestä ja kävelen tämän kanssa postiin.
En ehkä ole osannut konfiguroida Netpostiani oikein, mutta en panisi pahakseni, että saisin tiedon saapuneesta lähetyksestä jollain paikkariippumattomalla tavalla. En voi edes omalla aktiivisuudellani parantaa tilannetta, sillä lähetystä ei voi seurata eikä toisaalta noutaa postista ilman saapumisilmoitusta.
Mahdollisuus seurata saapuvia lähetyksiä tuntui taianomaiselta yleistyessään kymmenen vuotta sitten. Sitä omituisemmalta tuntuu, ettei posti tarjoa kaikille lähetyksille moista toimintoa. Kansainväliset kuljetusyhtiöt tapaavat laittaa seurantakoodin syöttökentän keskeiselle paikalle verkkopalvelujensa etusivulle. Postin sivuilla näin ei ole tehty, mutta sieltäkin löytyy pienen hakemisen jälkeen luukku, johon voi syöttää lähetyksen koodin, mutta se koskee ilmeisesti jotain erityyppisiä lähetyksiä, sillä minun lähetystäni sillä ei löydy.
Lähetyksen noutaminen vaatii saapumisilmoituksen
Näinä aikoina undo-toiminnon keksimisen jälkeen ihmisen on vaikeaa tehdä peruuttamattomia virheitä. Kaiken salasanoista verokorttiin voi unohtaa tai hukata – uuden saa aina tilalle käden käänteessä.
Merkittävimmät poikkeukset ovat käteinen raha ja postin saapumisilmoituslappu. Myönnetään, tämä on pitkälti oma virheeni. Hyvä järjestelmä olisi silti anteeksiantavainen myös käyttäjien tehdessä virheitä.
Viime keväänä olin saanut lähetyksen jostakin. En tiedä mistä, sillä postin saapumisilmoituslappu ei usein kerro tätä. Menin noutamaan lähetystä postista, mutta sitä ei ollut enää olemassa. Sain oppia, että lähipostini Eerikinkadun päässä oli juuri suljettu ja toiminta oli siirretty Jätkäsaareen.
Iltakävelyllä suuntasin Jätkäsaaren jännittävään SmartPOST (sic) -laitokseen lappuineni. Koodini ei kelvannut automaatille. Seuraavana päivänä soitin postin asiakaspalveluun, josta selvisi, ettei pakettini ollutkaan SmartPOSTissa vaan seinän toisella puolella Verkkokauppa.comin kioskissa toimivassa postissa. [Äkkiseltään tuntuu hassulta, että ympäri vuorokauden palveleva SmartPOST on pystytetty paikkaan, jossa toimii myös ympäri vuorokauden palveleva Verkkokauppa.comin kioski, mutta tämä on toinen juttu.]
Kannoin saapumisilmoituslappua kiltisti mukanani aikeenani käydä uudestaan Jätkäsaaressa, mutta jossain vaiheessa päivien saatossa lappu oli kadonnut. Menin postiin, kyselemään, saisinko lähetyksen pelkällä henkilöllisyystodistuksellani. Kuulemma sitä oli mahdotonta löytää ilman saapumisilmoituksessa olevaa koodia.
Sen paremmin Verkkokauppa.comin postipisteen työntekijöillä kuin postin asiakaspalvelussakaan ei ollut mahdollisuutta selvittää nimeni perusteella minulle matkalla olevien pakettien koodeja.
Paketti jäi ikuisiksi ajoiksi saamatta. Toivottavasti siellä ei ollut mitään tärkeää. Epäilen, että kyseessä oli Lyö rumpua -kirja, josta luvattiin lähettää oma kappale meille kaikille tekijöille.
Yllä oleva valokuva on sekin viime keväältä. Noin viikkoa edellisen tapauksen jälkeen kävelin taas postiin noutamaan Deal Extreme -tilauksiani. Ajatus Kiinasta lähetetyn elektroniikkasälän noutamisesta elektroniikkasälää kauppaavaan liikkeen myymälästä tuntui huvittavalta.
Vähemmän huvittavalta tuntui tajuta kassalle päästyäni, että olin taas hukannut ilmoituslaput. Tällä kertaa onni oli myötä. Kävelin jälkiäni taaksepäin ja löysin laput puolimatkasta kiltisti vieretysten keskeltä kävelytietä. Olin ajatellut, että muuten tyhjässä takataskussa ne olisivat turvassa, mutta näköjään kävelytyylini on sellainen, että se puskee taskun sisällön vaivihkaa ulos.
Siitä lähtien olen tunkenut laput lompakkoon siitä huolimatta, että tuntuvat varta vasten muotoillun niin, etteivät sinne mahdu.
Tosiaan, vaikka purnaaminen on hauskaa, olen ihan kiinnostunut ratkaisuistakin. Jos postin vastaanottaminen on mahdollista jotenkin saada toimimaan paremmin ja teen vain jotain väärin – paitsi hukkaan papereitani – kertokaa toki.
Arkistoista: Postin saapumisilmoituksia ihmeteltiin tässä blogissa viimeksi vuonna 2008
Mitä jos VR:n asiakaspalvelija olisi yhtä urpo kuin automaatti
Kuvan juna-asema ei liity tapaukseen.
– Päivää, kuinka voin auttaa? virkalija vastasi.
– Kaksi lippua Tampereelle seuraavaan lähtevään junaan: yksi aikuinen ja yksi opiskelija, pyysin.
– Eko- vai ekstra-luokkaan? virkailija kysyi.
– Öö.. eko, sanoin hetken mietittyäni.
– Valitettavasti varaus epäonnistui. Hyvää päivänjatkoa! virkailija toivotti.
– Ymm, mitä ihmettä. Miten niin epäonnistui? Onko järjestelmässä jotain pielessä? Voitko yrittää uudelleen, ihmettelin.
– Päivää, kuinka voin auttaa? virkailija sanoi.
– Kaksi lippua Tampereelle seuraavaan lähtevään junaan: yksi aikuinen ja yksi opiskelija, sanoin uudelleen epäuskoisena.
– Eko- vai ekstra-luokkaan? virkailija kysyi.
– Niin, äskenhän eko-luokkaan ei saanut lippuja. Onko järjestelmässä jotain pielessä? Vai ovatko kaikki paikat menneet? ihmettelin.
– Eko- vai ekstra-luokkaan? virkailija kysyi.
– No, otetaan sitten ekstra, totesin alistuneena.
Maksoin kymmenen euroa ylimääräistä ja sain liput. Evästä en enää ehtinyt ostaa, mutta junaan sain sentään juostua.
***
Oikeasti en tietenkään asioinut luukulla, vaan automaatilla. Ihmiseltä moinen käytös tuntuisi absurdilta, mutta automaatti toimii juuri noin. Se kertoo, että varaus epäonnistui, ei ilmoita tälle mitään syytä, pyyhkii sitten kaikki käyttäjän tekemät valinnat ja palaa alkuun.
Todellisuudessa ehdin yrittää eko-luokan lipun ostoa kahdesti ennen kuin keksin kokeilla toista luokkaa.
Triviaali ratkaisu olisi kertoa virheilmoituksessa, että luokka on täynnä ja kysyä, haluaako käyttäjä kenties ostaa kalliimman lipun.
En tietty hyväksy järjestelmien bugisuutta, mutta voin hyvin IT-juttujen parissa puuhastelevana ymmärtää, että joskus tekniset ongelmat ovat vaikeita. Tämän laatuiset virheet sen sijaan ovat siinä määrin triviaaleja korjattavia, että moista kuraa ei soisi joutuvansa näkemään.
***
Jos VR haluaisi yrittää vähän enemmän, se voisi tähdätä pelkän käytettävyyden lisäksi elämyksellisyyteen, UX:ään. Kone tietää, mihin junaan olen yrittämässä, missä olen ja paljonko kello on. Sillä on kaikki edellytykset tajuta, että olen kiireinen. Silloin ei pitäisi tuhlata aikaa, vaan tarjota vastauksia. Silti voisin mieluusti lukaista lauseen verran rauhoittelua vaikka sillä aikaa kun lippuja tulostetaan.
– Ei hätää, sinulla on vielä 2 minuuttia aikaa ja matkaa on vain 30 metriä. Valitsin sinulle paikan lähimmästä vaunusta.
Ennen kaikkea automaatilla on kaikki edellytykset tietää, että minua harmittaa. En saanut sitä mitä halusin. Jouduin yllättäen maksamaan merkittävän lisähinnan palvelusta, jota en alun perin ollut aikeissa ostaa.
Voisi olla syytä rohkaista minua näkemään tapahtuneen myönteinen puoli:
– Ekstra-luokan vaunussa on rauhallista. Valitsin sinulle vaunun, jonka lipuista on myyty vain neljännes, eikä joukossa ole yhtään lasten lippua. Muistathan, että ekstra-vaunussa luettavanasi ovat päivän lehdet ja ilmaista kahvia riittää hanassa. Tarjoilukärrykin aloittaa kierroksensa ykkösvaunusta.
Älykäs lippujen varaus vaatisi jo koodausta, mutta pitkälle päästäisiin yksinkertaisella tekstimuutoksella. Henkilökunnalle varmasti koulutetaan asiakaspalvelua, mutta kuka määrittelisi automaattien ohjelmistoon ripauksen empaattisuutta?
***
VR:n automaatit aiemmin esillä tässä blogissa:
- Vihreiden kosketusnäyttöautomaattien kommentointia (vanhalla ohjelmistolla 2010)
- Automaattien uuden ohjelmiston arviointia (2011)
Iltapäivälehtien nostolaatikot ja kävijämäärien manipulointi
Helsingin Sanomien verkkosivulla on jo kauan listattu Ilta-Sanomien tuoreimpia uutisotsikoita. Ohhoh, onko tosiaan näin – katso kuvat! -otsikko kehottaa. Minä klikkaan otsikkoa ja pääsen huomaamaan, että, no, ei ollut ihan niin eikä kuvakaan liittynyt aiheeseen, mutta ainakin linkki vei sinne minne piti.
Näin se meni vanhaan hyvään aikaan. Sittemmin on alkanut tuntua, että linkit ovat välillä rikki. Joskus ne vievät suoraan haluttuu uutiseen, mutta välillä huomaan päätyväni lehden etusivulle. Myönnän, että minulla kesti hävettävän kauan ymmärtää, mistä on kyse.
Epäilty saatiin kiinni. Lukijan tehtäväksi jää löytää uutinen. Selaimen tilapalkin osoite poikkeaa sen verran etusivusta, että äkkiä luulisi, että se vie tosiaan itse uutiseen.
Nostolaatikon pääuutinen ei ikinä vie luvattuun juttuun. Vaikka selaimen tilapalkissa näkyvä linkattu otsikko antaa ymmärtää, että kohde olisi jokin muu, linkkiä klikattuaan päätyy lehden etusivulle.
Logiikan hahmottamista häirisi, että kaikki muut linkit toimivat oikein, samoin sekä Taloussanomien nostolaatikko että Hesarin mobiiliversion IS-laatikko. Ainoastaan työpöytäversion pääuutinen on huijattu viemään etusivulle.
Kyseessä on tuskin muu kuin kävijämäärien paisuttaminen. Kävijäkisaa johtava Iltalehti toimii Ilta-Sanomien tavoin. Muut linkit toimivat, mutta ensimmäinen on naamioitu etusivulinkki. Kuulemma Iltalehti keksi kyseenalaisen tempun ensin ja Ilta-Sanomat seurasi perässä.
***
Käytettävyyden kannalta tilanne on tietty onneton. Olen usein avannut uutisen taustalle uuteen välilehteen ja kun välilehtiä läpi lukiessani viimein päädyn tälle sivulle, ihmettelen, miksi olisin avannut Ilta-Sanomien etusivun.
Usein käy myös niin, että nostolaatikko ei pysy perässä. Lehden etusivulle päästyään huomaa, että pääjuttu on vaihtunut ja haluamaansa juttua joutuu etsimään selaimen etsi-toiminnolla.
***
Kunnon kuluttajan tavoin annoin palautetta asiasta.
Epäilen, ettei kyseessä ole vahinko, mutta kerronpa kuitenkin kärsiväni siitä, että HS.fi-sivuilla näytettävän IS-nostolaatikon pääuutinen ei vie uutiseen vaan lehden etusivulle. Usein olen avannut jutun uuteen välilehteen taustalle ja kun viimein alan lukea tätä välilehteä, siellä onkin yllättäen IS-etusivu ja ihmettelen, miksi olen avannut sen. Turhan yleistä on sekin, että mainostettua uutista ei tahdo edes löytää etusivulta, mikä saa käyttäjän tuntemaan itsensä todella huijatuksi.
Sain viisi päivää myöhemmin vastauksen, että palautteeni on välitetty eteenpäin. Tästä on noin kuukausi, mutta enpä varsinaisesti odottanutkaan vastausta.
Tänään sain viimein aikaiseksi lähettää vastaavan palautteen myös Iltalehdelle. Tunnustettakoon, että huijasin hieman väittäessäni, että temppuilu häiritsee minua. En oikeasti juuri koskaan näe Alma Median nostolaatikoita, sillä harvoin luen Aamulehteä enkä katso tarpeelliseksi maksaa Kauppalehdestä.
Iltalehdestä vastattiin nopeasti, alle vartissa. Kiitokset siitä.
Kiitos viestistäsi ja kehitysehdotuksestasi. Aamulehden ja muiden Almamedian lehtien sivuilla olevan Iltalehden uutislaatikon kuva linkkaa tarkoituksella Iltalehden etusivulle eikä suoraan juttuun. Kuvan juttu kuitenkin löytyy Iltalehden etusivulta. Toisinaan kylläkin käy niin, että etusivulla olevat uutiset vaihtuvat tiuhaan tahtiin, jolloin uutinen tipahtaa hieman alemmaksi. Mukavaa päivänjatkoa!
Toimii speksin mukaan, mikäs sen hienompaa.
***
Facebookissa keskusteltiin tänään, että täkäläinen kävijätilastointi saattaa muuttua fiksummaksi ComScoren laajentuessa Suomeen. Toivoa sopii, että tästäkin perslleilystä päästäisiin vielä eroon.
Päivitys 26.9. Aiheesta kehkeytyi pieni keskustelu Kari Haakanan FB-seinälle. Siellä kommentoitiin myös, että olisi ollut parempi puhua kävijämäärien sijaan mainosnäytöistä. Voi olla, mutta en nyt viitsi lähteä muokkaamaan, kun ajatus välittyi näinkin.
