Master’s Thesis: Toward Strategic Usability

It seems there’s going to be some delay before I proceed to printing my thesis, so I might as well try to get rid of the mistakes. Even though the text is absolutely fascinating, I’m somewhat fed up with reading through it over and over. If somebody decides to have a look, I’d be happy to hear about the oddities encountered, as I might be able to still fix them. (I just noticed that there is something weird going on with the page numbering, so that does not need to be reported.)

It sure was interesting to find out that I have a habit of writing the word were as where. What is more, I seem to love the phrase what is more. When it comes to phrases to avoid, that is another one I have been cleaning out.

The PDF is created using the most compact settings that Pages provides but the document weighs 3,2 megs nevertheless.

Toward strategic usability – user knowledge as a basis for new service development [PDF] [Edit: the link now points to a corrected version]

Toward strategic usability – user knowledge as a basis for new service development

Said about the thesis

Pietilä’s overview on the concepts of user-centered design is broad for master’s thesis. It clearly indicates Pietilä’s broad knowledge on the topic. This is also evident when considering the breadth of the source material: the thesis has over hundred references which is an amount that is often expected from upper level theses – especially licentiate theses.

Professor Marko Nieminen, supervisor

 The thesis is also a very thorough examination of the topic. There are a noteworthy number of references used in the thesis. The thesis includes literatures on usability, user/human centered design, user experience, innovation and so on. Also the empirical part is rather strong: 13 interviews and a case study involving design work in practice have been carried out. Clearly, a lot of effort has been put into the thesis.

The language of the thesis is understandable and pleasurable to read, even though it has been written in English. The thesis shows that the researcher is well familiar with the topic. The way topics are addressed in very clear and thorough.

Overall rating: 4
Interestedness of the topic: 5
Quality of the work: 5

Final standing: ”top 5”

Anonymous SIGCHI Finland thesis competition judge.

Lead userit ja kuuluuko ideoilla olla arvoa

Eric von Hippel kehitti lead user -käsitteen 80-luvun lopulla ja on julkaissut kaksi ilmaiseksi ladattavissa olevaa kirjaa aiheesta (Sources of Innovation, 1988 ja Democratising Innovation, 2006). (En löytänyt lead userille suomennosta, joten kutsun heitä alliteraatiointoilijana kärkikäyttäjiksi. Lisäys: mutta vain tässä yksittäisessä merkinnässä, sillä sana on kommenttien mukaan jo muussa käytössä, joskaan Googlen mukaan ei kovin laajasti). Hippelin mukaan kärkikäyttäjät ovat halukkaita modaamaan käyttämiään laitteita paremmin omia tarpeitaan vastaaviksi. Kaksi tärkeää kärkikäyttäjiä yhdistävää piirrettä ovat:

1. Kärkikäyttäjät kohtaavat tarpeita, jotka yleistyvät markkinoilla, mutta he kohtaavat ne kuukausia tai vuosia ennen markkinoiden valtavirtaa.

2. Kärkikäyttäjät hyötyvät itse merkittävästi näihin tarpeisiin vastaavasta ratkaisusta.

Esimerkkejä kärkikäyttäjäinnovaatioista ovat maastopyörät ja WWW. Molemmissa tapauksissa kehittäjiä kiinnosti saada ratkaisu tarpeeseensa, ei niinkään valloittaa maailmaa tai luoda omaisuutta. Hippel toteaakin, että kärkikäyttäjät jakavat tyypillisesti mielellään keksintönsä, sillä he ovat jo tyytyväisiä saatuaan oman ongelmansa ratkaistuksi, eikä tiedon panttaaminenkaan onnistu, sillä jos yksi maastopyöräilijä päättää jättää ideansa kertomatta ilmaiseksi, joku toinen kertoo sen kyllä.

Tietenkin, innovaatio on innovaatio vasta kun se tuottaa rahaa, ja suomalaiset ovat huonoja kaupallistamaan mitään jne., mutta minusta malli tuntuu vähän kestämättömältä. Olen taipuvainen olemaan samaa mieltä kuin Hippeliä haastatellut Leonard Witt:

Yeah, but in your video you show how some companies are making $300 million on lead user ideas, and what does the lead user get, a lousy mountain bike. Seems unfair.

Eikö innovaation demokratisointi jää hieman puolitiehen, jos valmistajat yksin keräävät hyödyt. Etenkin, jos valmistajat eivät mitenkään avusta alkuperäisessä innovoinnissa. Kunhan keräävät hedelmät. Eikä sillä, on toki olemassa ihmisiä, jotka tekevät laadukkaita ilmaisohjelmia. Jotkut käyttävät aikaansa kirjoittaen mainioita blogeja. Ja ilmaiseksihan Hippelkin kirjansa jakaa. Minua vain ärsyttäisi, että joku tekisi rahaa sillä, minkä itse jakaa ilmaiseksi, mutta niinhän niitä Linux-distrojakin on luvallista myydä, jos haluaa.

Antamisen strategia lopulta olettaa sekin vastavuoroisuutta. Ehkä homman voisi katsoa muodostuvan kärkikäyttäjän kannalta mielekkääksi siinä tapauksessa, että valmistajan tuottama ratkaisu on parempi kuin mitä kärkikäyttäjä pystyy itse luomaan eikä valmistaja olisi koskaan keksinyt tehdä tuotetta ilman kärkikäyttäjän ideaa. Tällöin kaikki voittavat.

Toinen juttu, joka minua hieman häiritsee Hippelin mallissa on sen suhde tässäkin blogissa taannoin käsiteltyyn Mooren kuiluteoriaan. Hippel kehitti mallinsa ennen Moorea, mutta on sittemmin mm. tässä 245-megatavuisessa videossa esittänyt, että lead userit sijaitsevat ennen Mooren (ja Rogersin) mallin käyttäjätyyppejä, sillä he tuotteen kehittäjinä käyttävät tuotetta jo ennen kuin se on markkinoilla. Kuitenkin kuvaan lead userit on piirretty tylysti innovaattoriryhmän päälle.

lead users

Sikäli lead user -malli kyllä tuntuu järkevältä, että se ei ole niin rajoittunut katsomaan ihmisiä näiden teknologiasuhteen kannalta kuin Mooren kuilumalli, vaan arvostaa käyttäjien syvällisestä domaintuntemuksesta kumpuavaa näkemystä.

Palailu: käyttökokemus vs. käyttäjäkokemus

Kirjoitin aiemmin käytettävyysalan termien sekamelskasta, mm. user experiencen kääntämisestä vuoroin käyttökokemukseksi, vuoroin käyttäjäkokemukseksi. Adagen sanasto tarjoaa jälkimmäistä, joten kirjoitin heille ja kysyin, mistä tämä johtuu. Info-osoitteeseen laittamani viesti sai viimein kattavan vastauksen itseltään Janne Tompurilta, ja julkaisen sen hänen luvallaan:

Tervehdys

Pohdin hiljattain eräitä käytettävyysalan terminologisia omituisuuksia ja tulin samassa yhteydessä kiinnittäneeksi huomiota user experiencen suomenkieliseen käännökseen. Enemmistö kirjoittajista näkyy kääntävän sen käyttökokemukseksi. Teidän sanastonne ja wikipedia puhuvat käyttäjäkokemuksesta.

Ennen vanhaan puhuttiin vastaavalla tavalla user suoraan suomeksi kääntäen käyttäjäliittymästä. Sittemmin käyttöliittymä on vakiintunut suomalaiseksi termiksi. Onko jokin syy, miksi käyttäjäkokemus tulisi kääntää eri logiikalla kuin käyttöliittymä, ja käykö käyttäjäkokemukselle jatkossa kuten käyttäjäliittymälle aiemmin?

Terveisin,
Matias Pietilä, käytettävyyskiihkoilija ja entinen kielipoliisi

Terve Matias,

Selatessani vanhoja sähköpostiviestejäni huomasin lähettämäsi viestin ja muistin, että en vielä vastannut kysymykseesi. Kysymys on minusta hyvä ja täytyy myöntää, että olemme Adagessa käyttäneet molempia käännöksiä termille ”user experience”, joista kumpikaan ei liene vielä vakiintunut. Virallista käännöstä termille voisi tiedustella kielitoimistosta.

Olen samaa mieltä, että termin ”user interface” vakiintunut käännös ilman muuta viittaisi siihen, että myös ”user experience” tulisi kääntää ”käyttökokemukseksi”. Toisaalta englannin kielessä voidaan käyttää myös termiä ”use experience”, jonka käännös olisi myös ”käyttökokemus”. Katso esimerkiksi:
http://blog.jonudell.net/2007/01/20/first-have-a-great-use-experience-then-have-a-great-user-experience/

Lisäksi käännöksillä on suomen kielessä pieni merkitysero, jota on toki vaikea pukea sanoiksi. En tiedä miksi alallamme halutaan ankkuroitua aina käyttäjiin, jotka kuitenkin ovat aina ihmisiä. Kuluneen vitsin mukaan vai käytettävyysasiantuntijat ja huumepoliisi puhuvat ihmisistä käyttäjinä. Itse olen pyrkinyt pois tämän yksiulotteisen termin käytöstä, sillä se tavallaan rajoittaa suunnittelijan mielikuvaa tuotetta käyttävistä ihmisistä, jotka tuotteen käyttämisen lisäksi elävät arkielämää, muodostavat mielipiteitä ja kokevat tunteita.

Luin blogikirjoituksesi käytettävyysalan termien käännöksistä ja täytyy sanoa, että itsekin olen törmännyt samoihin haasteisiin. Tyyppillinen esimerkki haasteista on vaikka ISO-standardin käytettävyyden määritelmä, jonka termeille ”effectiveness”, ”efficiency” ja ”satisfaction” näkee hyvin erilaisia käännöksiä, jotka eivät täysin vastaa käsitteiden englanninkielistä merkitystä ilman tarkennusta. Olen toisaalla pohtinut kirjoituksesi teemaa (ihmiskeskeinen vs. käyttäjäkeskeinen suunnittelu) eli UCD-käsitteistön määrittelyä seuraavasti:

The terms ”human-centred” and ”user-centred” are often used synonymously without any conceptual distinction, which has led to some sort of terminological confusion. There are also a number of similar terms such as ”customer-centred” and ”client-centred” with a slight shift in focus. All these concepts emphasise the centredness or importance of humans in certain role in the design process. However, there are differences in how authors understand and apply the terms. Therefore, a few conceptual clarifications are required. First, I will use the general term ”human-centred”, its opposite being ”technology-centred”, to emphasise the importance of common human capabilities and limitations such as those originating from human physiology or psychology. By ”humans” I do not only refer to the users of the product, but all relevant stakeholders that are affected by or involved with particular technology. Second, I will use the term ”user-centred”, its opposite being ”machine-centred”, to emphasise the importance of the skills and needs of specific users and user groups, such as those of the novice and expert users. Some authors refer by the term ”user-centred” to more specific task-related requirements. Third, to catch this conceptual distinction, I will use the term ”task-centred” to emphasise the importance of task-related requirements, such as task workflow or distribution of tasks.

Edellä mainittu lähestymistapa erottelee vastakohtaparien avulla merkityseroja toisilleen läheistä sukua oleville käsitteille. Täytyypä tutustua kirjoituksessasi mainitsemaasi Susan Gasson artikkeliin, joka vaikuttaa ihan mielenkiintoiselta.

Ystävällisin terveisin,

Janne

Vielä jatkoviesti ISO-määritelmän human centrednistä:

Itsekin olen ihmetellyt tuon ISO 13407:n suomenkielistä käännöstä. Tunnen SFS:n julkaisuprosessin ja epäilen, että syy käännökseen voi olla joku ihan arkinen kuten se, että käsitteellä ”ihmiskeskeinen” on kielessämme jo tietty käyttöyhteys (vrt. luonto- vs. ihmiskeskeinen). Tässä yhteydessä ”ihmiskeskeinen” on termin ”antropocentric” käännös. Toisaalta myös englanninkielisessä maailmassa lyhenne UCD lienee vakiintuneempi kuin HCD, joten UCD:n käyttäminen lienee ihan perusteltua ISO:n määritelmästä riippumatta.

ISO käyttää HCD:ta varsin systemaattisesti standardeissa ja teknisissä raporteissaan (esim. ISO/TR-16982, ISO/TR-18529). Mielenkiintoista on, että he käyttävät termin ”user interface” rinnalla kuvaavampaa termiä ”human-computer interface”. Lisäksi esimerkiksi Applen käyttöliittymästandardin nimi on ”Apple Human Interface Guidelines”. Ehkä pääsemmekin vielä jonain päivänä eroon termistä ”käyttäjä”, joka korostaa yksipuolisesti teknologian välineellistä ulottuvuutta.

Toward Strategic Usability

This is an attempt to summarize what I have been pondering lately:

Usability engineering is a methodology that has matured during the past couple of decades to provide solid means of creating products that are easier and more efficient to operate for different kinds of users. The results are not restricted to concrete products for the emerging field of service design demonstrates how a similar approach can be utilized when creating more abstract services. The umbrella term experience design takes into account all the aspects the users experiences when utilizing a service or a product.

The benefits of user-centred design are not restricted to the end-users, as the producer also gets its share of advantages. For instance, development costs are lower when problems are fixed earlier and support costs are reduced when users have less problems with operating the products. What is more, the perceived quality also improves the brand image. In general, traditional usability methodology is good at answering the question how to implement things in the most optimal way.

It has been demonstrated that the earlier the usability activities are introduced to the development process, the more drastic their effects are. The emerging school of strategic usability takes this to the extreme by saying that users should be studied already before deciding on developing new products. This brings usability professionals to the field earlier occupied by marketing professionals and strategic planners – to contribute to the questions of what to develop.

Meanwhile, it has been noted on the business side that modern day technologies are so complicated that the competence of the marketing departments alone are insufficient for creating truly usable products. No longer is it enough to simply listen to the customers and implement each and every feature they might request, as this only leads to featuritis, a complicated system full of features that few know how to operate and even fewer actually use.

A bridge between technical implementators and business-oriented marketing departments seems to be needed – even though the profession of usability is highly non-existent in business literacy. It has also been learned that technology alone is hardly a compelling reason to buy a product for most customers. The vast majority of people want simple total solutions to their needs. These do not come up to be without explicit design.

What is more, history shows that companies – however customer-centric – have continuously difficulties in adapting to the fundamental changes taking place in the marketplace because of so called disruptive technologies. Catering for the needs of current customers and improving their products with tactical innovations, the companies often ignore the fact that emerging technological solutions might open new possibilities for people who they have not earlier identified as potential customers.

In the end, the new technologies tend to mature enough to cater for the needs of majority of the current customers as well, forcing the unalert companies to the small high-end niche markets. Recognizing the opportunities for strategic innovations brougt by disruptive technologies involves better knowledge of the actual needs of the users and proactive actions based on this knowledge. This is where strategic usability work comes to play. Seizing these opportunities often requires closer collaboration with other companies and open innnovation; innovation freed from the chambers of in-house R&D laboratories and based on the actual user needs, not just the technologies that the company has already developed.