Olin kuulemassa Innopolissa viikko sitten tiistaina pidettyä strategista käytettävyyttä käsitellyttä paneelikeskustelua. Tilaisuus liittyi aihetta käsittelevään seminaarikurssiin, jossa pohditaan, millä keinoin käytettävyys saataisiin tuotua tuotekehityksen reaktiivisesta roolista osaksi yritysten strategista päätöksentekoa.

Yhtenä lähtökohtana ajattelulle on Don Normanin viime vuonna kirjoittama artikkeli Why doing user observations first is wrong, jossa hän toteaa itsekin ajamansa perinteisen käyttäjälähtöisen tuotekehitysprosessin kaipaavan uudistumista voidakseen kehittyä nykyisestä.

Projektin alussa tehtävä käyttäjätutkimus on myöhässä, sillä projektista on jo päätetty, Norman järkeilee. Tutkimustietoa pitäisi sen sijaan käyttää uusien tuotteiden lähtökohtana. Tämä vaatii käytettävyysihmisten siirtymistä päättävälle tasolle uusia tuotteita mietittäessä. Se asettaa myös omat vaatimuksensa jo hankitun käyttäjätiedon uudelleensoveltamiselle, jotta samoja asioita ei suotta jouduttaisi tutkimaan uudestaan.

Keskustelijoista Mika Hiltunen on töissä Nordean verkkopankkiyksikössä toimenkuvanaan käyttöliittymät ja niihin liittyvä tutkimus.

[Onkohan hän mahtanut tutustua Kynämies-blogin ajatuksiin pankin sivuista, osat yksi, kaksi, kolme ja neljä.]

Raino Vastamäki on käytettävyyskonsulttiyhtiö Adagen tutkimusjohtaja ja koulutukseltaan psykologi.

Harri Kiljander on insinööritaustainen ja työskentelee Nokialla n-sarjan puhelinten käytettävyyden parissa.

Mikko-Pekka Hanski on taustaltaan opettaja ja käytettävyyskonsulttiyhtiö Ideanin perustajajäseniä.

Titti Kallio on psykologi ja TeliaSoneran ensimmäinen käytettävyysihminen, nykyään heitä on talossa kolmisenkymmentä.

Miika Kurtakon tausta on työpsykologia ja hän huolehtii Nokian multimediapuolella tuotemarkkinoinnista ja portfolion hallinnasta.

Professori Marko Nieminen toimi keskustelun puheenjohtajana ja kyseli ensin, millaiset asiat nykyään kuuluvat usability managementin piiriin

Hiltunen totesi, että Nordealla tähän kuuluu kolme osaa. Perinteinen käyttäjälähtöinen uusien palveluiden suunnittelu on jo varsin hyvin määritelty. Samoin jo tuotantokäytössä olevien palveluiden parantaminen. Uudempaa puolta edustaa tiedon jalostaminen ja uudelleenkäytettävien artefaktojen luominen. Tähän pyritään mm. tyylioppaiden ja design patterneiden avulla.

Kiljander kertoi, kuinka Nokialla kunnostettiin kymmenen vuotta sitten laboratoriot Ouluun, Kööpenhaminaan ja Helsinkiin ja lähdettiin liikkeelle perinteisestä validoinnista. Hän mainitsi vierastavansa käytettävyys-termiä, sillä se johtaa ajatukset reaktiiviseen testausmeininkiin.

Kiljanderin mukaan joissain osissa yhtiötä on puhuttu siirtymistä reaktiivisesta validoinnista proaktiiviseen hyvään suunnitteluun. Hän nostaa esimerkiksi Applen, joka ei nykyään juurikaan testaa, vaan suunnittelu tehdään sanelutyyliin, ”kun on ensiksi palkattu maailman parhaat designerit”.

Hanski puuttui puheeseen ja totesi Applen suunnittelijoilla olevan valtava itseluottamus. Hän maalasi kuvaa tyypeistä, jotka hengaavat San Franciskon kaduilla ja katsovat, mitä ympärillä tapahtuu.

Hänen mukaansa vastaavaa ajattelua on nähtävissä web 2.0 -startupien kanssa. Nämä tapaavat pitää käyttökokemusta fundamentaalina lähtökohtana. Prosessit eivät ole välttämättä kovin hioituneita, mutta käytettävyys on korkealla sijalla strategiassa.

Kallio korosti, että asioiden lobbaaminen johdolle on hyvin tärkeää. Tulokset täytyy esittää mahdollisimman käytettävässä muodossa ja hyvä presentaatio on kaikki kaikessa. Laboratoriovideot ovat hänen mukaan erinomaista materiaalia epäuskoisen johdon päiden kääntämiseen.

Vastamäki kommentoi käytettävyystermiä ja totesi, että paikalla olevat yhtiöt ovat pitkällä käytettävyysajattelussa. ”Lapsen ensimmäinen sana on äiti, ja äidin määritteleminen on helppoa. Toinen sana on isä, ja se voikin olla jo paljon monimutkaisempi juttu”, hän vertasi ja totesi valtaosan firmoista olevan vielä äiti-vaiheessa.

Kallio nyökytteli ja totesi, että monessa yrityksessä usability tarkoittaa ensisijaisesta availabilityä.

Kurtakko aloitti provosoimalla ja totesi käytettävyysihmisten tehneen itse paljon vahinkoa esittelemällä kivoja ideoita, jotka tulevat kalliiksi. Hänen mukaansa poliittisista asioista ei kannata harrastaa testaamista vaan laittaa tuote markkinoille ja katsoa, mitä mieltä siellä ollaan.

Hiltunen myönteli ja totesi, että käytettävyysihmiset nähdään usein fanaattisina puunhalaajina. Tulisi oppia näkemään myös, kuinka tuote tuottaa firmalle tuloja.

Vastaavastihan Norman totesi artikkelissaan, että käytettävyysihmisten ei kenties pitäisikään saarnata toisille, vaan miettiä sen sijaan, mitä uutta heidän pitäisi itse oppia.

Vastamäki tarjosi jälleen analogiaa. Käytettävyysihmisten tulisi olla räksyttävän rakkikoiran sijaan projektia vauhdittava vetokoira. Hän mainitsi, kuinka turhauttavaa sittenkin on, että kaikki päätökset tulisi muka pystyä perustelemaan tieteellisesti – eihän graafikoidenkaan tarvitse.

”On väitetty, että kypsässä firmassa mitataan. Enemmänkin päinvastoin: kypsässä firmassa luotetaan näkemykseen. Ei sittenkään pidä uskoa, että ilman testaamista pärjättäisiin.”

Hanski kommentoi kertomalla Googlesta, jossa hyödynnetään käyttäjämassojen implisiittistä palautetta. Yhtiössä ei ollut taannoin hänen siellä vieraillessaan kuin 48 käytettävyysihmistä, mutta datamainereita sitä vastoin tuhansittain. Kaikkiaan hänen mukaansa pitäisi pohtia, mikä on käytettävyystyypin rooli tilanteessa, jossa käyttäjätestaus toteutetaan markkinoilla. ”Pankeillahan noi public betat ei välttämättä sittenkään toimi”, hän hauskuutti.

Vastamäen teki mieli sanoa jotain Nokian beta-puhelimista.

Kallio totesi, ettei sittenkään missään tapauksessa olisi valmis luopumaan perinteisestä testaamisesta ja korosti, ettei ole ikinä nähnyt testiä, jossa ei olisi paljastunut jotain yllättävää.

Kiljander puuttui web 2.0 -ajatteluun ja sanoi, että beta-sana kommunikoi, että on tehty best effort -design ja ollaan aikeissa parantaa sitä entisestään. Kurtakolle hän kommentoi korostamalla kuluttaja–käyttäjä-ymmärryksen hankkimista oikeita tilanteita havainnoimalla ja harmitteli samaan hengenvetoon, että tosielämässä ”oikeat bugit” tapaavat ajaa käytettävyysbugien edelle. Hän aprikoi myös, että organisaation kyvykkyyden kasvaessa päästään eteenpäin puunhalausvaiheesta.

Hiltunen yritti viedä keskustelua eteenpäin pohtimalla, että tiedonkeruuseen on olemassa vakiintuneita menetelmiä, mutta kuinka liikkeenhallinnallisia tavoitteita voitaisiin koota samalla tavalla.

Kurtakko jatkoi palaamalla alkupuheenvuorossaan mainitsemaansa asiakasarvoon ja sanoi, ettei käytettävyydellä ole muuta tehtävää kuin asiakasarvon maksimointi. Hän otti käyttöön metaforan vapaasta taiteilijasta ja raamatullisesta taiteilijasta, jota ohjaavat Raamatun antama suuntaviivat. Jälkimmäinen oli hänen mukaansa soveliaampi liiketoimintaympäristöön; käytettävyysihmisten tulisi ymmärtää liiketoiminnalliset rajoitteet sekä millainen teknologiaperusta ja arkkitehtuuri taustalla vaanii.

Kiljander kuittasi, että hyvä, mutta käytettävyys ei ole taidetta vaan insinöörityötä. Hän kertoi tarinan Nokian ensimmäisestä kamerapuhelimesta (, jonka mallinumeroa ei itsekään muistanut) ja kertoi, kuinka keskimmäisen painikkeen toimintoa valokuvan ottamisen yhteydessä mietittiin. Operaattoreiden mielestä sitä tuli tulojen maksimoimisen vuoksi käyttää kuvaviestin lähettämiseen. Havainnointi osoitti, että tavallista digikameraa käytettäessä tarpeellisin toiminto oli kuvan poistaminen, sillä valtaosaa kuvista ei haluttu säilyttää. Lopputuloksena nappi toimi eri tavoin operaattorista riippuen.

Kallio toi keskusteluun tarpeen mittaamismenetelmien vakinaistamiselle sekä lukitusvaikutuksen merkityksen. ”Kun on myyty käytettävyys firmaan eikä enää ruikuteta vaan ollaan hyödyksi, pitäisi miettiä seuraavaksi, kuinka ROI selvitetään.” Kallio lupasi, että tässä on aihetta lopputyöhön jos toiseenkin.

Toisekseen Kallio pohti, kuinka käyttäjät saadaan pysymään merkkiuskollisina tutun käyttöliittymä avulla. Esimerkkeinä hän mainitsi Officen käyttöliittymän ja Nokian valta-aseman Suomessa ja sanoi TeliaSonerassa pyrittävän vastaavaan efektiin.

[On hieman ironista, että Microsoft tästä huolimatta päätti suunnitella Officen käyttöliittymän alusta asti uudestaan. Myöskään Nokian asema Suomessa ei ole enää sama kuin vielä 90-luvulla, eivätkä nykyiset S60-laitteet vaikuta tuntuvan samalla tapaa tutuilta kuin vuosituhannen vaihteen aikaiset laitteet.]

Vastamäki totesi, että käytettävyyden rooli riippuu yhtiöstä; julkishallinnossa esimerkiksi esteettömyysvaatimukset tulevat jo laista. Hän viittasi, että kännyköissä ja vaikkapa autoissa painavat monet muutkin seikat ja arveli, että ottaisi Aston Martinin, vaikka sen vilkkuvipu olisi sijoitettu huonommin kuin Volvossa. Käytettävyys on hygieniatekijä, ja sen tulee olla riittävällä tasolla.

Hanski kertoi Lontoon mainostoimistoympyröistä, joissa AD:t uskovat tekevänsä hyvinkin käytettäviä juttuja tuosta vain. Kommentista jäi hieman epäselväksi, oliko tarkoitus sanoa, että he myös oikeasti tekevät niin vai ainoastaan luulevat tekevänsä. Myös markkinatutkimusyhtiöt osaavat kuulemma paketoida tuloksensa kovin myyvästi. Hanski pohtikin, kuinka käytettävyysihmisten tulisi kommunikoida markkinointiväen kanssa.

Kurtakko palasi jälleen asiakasarvoon ja totesi sen löytyvän dialogista ja yhteistoiminnasta. Asiakkaiden kiireisyys tosin aiheuttaa omat haasteensa, hän jatkoi ja toteamalla, että kyseessä on hermeneuttinen kollaboraatio varmisti, että keskustelu pysyi tieteellisenä.

Kiljander totesi Kallion alustaman lock-inin olevan mielenkiintoinen aihe. Niin mielenkiintoinen, että hän oli tehnyt siitä väitöskirjan. Hän myönsi, että ilmiö on kyllä olemassa, mutta se ei tyypillisesti ole kyllin voimakas, vaan onnistuu vain ortodoksisten puritaanien keskuudessa.

[Silmäsin ympärilleni salissa, jossa valtaosa yleisön kannettavista oli Maccejä. Yhden Windows-koneen kanteen oli teipattu Apple-tarra.]

Kiljander kertoi, kuinka Nokialla on tietoisesti oltu epäjatkuvia käyttöliittymäkonventioiden kanssa. Series 60 -puhelinten valikkopainikkeesta oli kuulemma tullut kritiikkiä, mutta toisaalta näytti, että ongelmista päästään kyllä yli. ”Jollain tapaa näyttää, että ollaan jälleen siirtymässä uuteen paradigmaan”, Kiljander pohti ja mainitsi varovasti iPhonen.

Hiltunen vastasi Hanskin mainostoimistopohdintoihin toteamalla, että käytettävyysihmisten rooli on toimia välittäjänä eri osapuolten keskellä. Jälleen keskellä, ei ulkopuolisena räksyttäjänä.

Vastamäki jatkoi vetokoira-ajatteluaan ja totesi, että siihen liittyy ongelmiakin. Tarvitaan visioita, pelkkä kuuntelu ei riitä. Hän mainitsi Normanin esimerkin, jossa pyrittiin luomaan käyttäjälähtöistä taidetta, joka ei lopulta kelvannut kellekään.

Kiljander totesi, että bisnespuolen ja markkinoinnin, tuotekehityksen ja käytettävyysväen kesken vallitsi jonkinmoinen kolmiyhteys. Marko Nieminen tarkensi kysymällä, kuinka käytettävyysihmisten sitten tulisi kommunikoida markkinatutkimusväen kanssa.

Hanski totesi, että tarvitaan itseluottamusta ja vastuunkantoa. ”Designereilta ei ainakaan itseluottamusta puutu”, hän hymähti ja kertoi, kuinka raja-aidat hälvenevät, kun etnografin [, jonka nimeä en kuullut, oli jotakuinkin Jan Chipsees. Vaan Marjutpa auttoi ja kertoi, että nimi on Jan Chipchase] on määrä esiintyä markkinatutkimusseminaarissa keynote-puhujana ensi kesänä.

Vastamäki kommentoi nopeusvaatimuksia ja tarvetta riittävään hyvyyteen ja totesi käytettävyystestauksessa näkyvän yhä enemmän markkinatutkimuksen elementtejä.

Kurtakko pohti, onko luonnontiedetaustaisilla tutkijoilla kokonaan väärä lähestymistapa asiaan. Hänen mukaan ajattelutapa oli lähtökohdiltaan kovin positivistinen ja mahdollisesti premisseiltään täysin väärää eikä tuottanut markkinatutkimuksen kannalta sen paremmin validiteettia kuin reliabiliteettia. ”Vaan semmosta se on, kun väen tieteellisen ajattelun perustana toimii lähinnä fysiikan työkurssi”, Kurtakko nauratti yleisöä, joka ei välttämättä täysin sisäistänyt puheenvuoron ajatusta.

[Tai minä ainakaan.]

Kiljander palasi käytännön ongelmiin ja kertoi, kuinka laajankin tutkimuksen tulosten esittelyyn tavataan suoda vain viisi minuuttia aikaa. Tutkittu asia on usein niin kompleksinen, ettei sitä ”kykene kommunikoimaan tarjotun putken läpi”, mutta viesti tulee sittenkin kohdistaa yleisölle ja tehdä raporteista yhden kalvon versio, vaikka pahalta tuntuisi.

Marko Nieminen kysyi tarkemmin työskentelytavoista.

Hanski kertoi, kuinka vanhempi kollega kerran kielsi häneltä konditionaalin käytön ja potki pöydän alla, kun hän ei millään tätä muistanut. ”Mut joo, kyllä musta tuntuu, että me voitaisiin kieltää itseltämme konditionaali”, hän totesi.

”Voitaisiin”, letkautti [luultavasti] Vastamäki.

Kurtakko mainitsi, että suunnittelutyössä tarvitaan tulkinnan ja vision ohella myös kuria ja totesi, että käyttäjän tulisi saada itse määrätä lopullinen käytettävyys.

Kiljander muistutti personoinnin riskeistä ja totesi, että kustomoitavuus saisi koskaan toimia tekosyynä lepsuuteen.

Kurtakko kertoi Lapin miehenä mieltävänsä, että kyseessä on jonkinmoinen Kemijoki, jossa on haaroja, ja haarat saa valita itse.

Kallio totesi, että valtaosa ihmisistä ei halua nähdä vaivaa personoinnin kanssa. Hän sanoi, että soittoäänet ovat olleet personoinnin riemuvoitto, mutta kertoi toisaalta, että hekin ovat hukanneet paljon rahaa tarjotakseen personointimahdollisuuksia, joita kukaan ei ole käyttänyt.

Hiltunen vahvisti Kallion havainnot ja pyrki jälleen viemään keskustelua eteenpäin pohtimalla, onko käytettävyysihmisen roolina olla suunnittelija, tutkija vai molempia.

Hanski palasi vielä muokattavuuteen palveluiden näkökulmasta ja mainitsi norjalaisen service innovations -tutkijan sanoneen, että 80 prosenttia on hyvä määritellä ja jättää loppu auki. Esimerkkinä hän mainitsi ravintolan, jonka sijainti ja aukioloajat on määrätty, mutta ruokalistaa jättää hieman valinnanvaraa.

Vastamäki kommentoi suunnittelijan ja tutkijan roolia sanomalla, että usein jo asiakkaat haluavat, että joku muu arvioi tehdyt ehdotukset.

Keskustelun päätteeksi Marko Nieminen kysyi, millaisia uusia taitoja käytettävyysihmiset tarvitsisivat ja mikä on kaikkiaan strategisen käytettävyyyden tulevaisuus

Kiljander kommentoi suunnittelija vs. tutkija -kysymystä ja sanoi, että yleensä kaivataan konkreettisia vastauksia design-ongelmiin, kukaan ei ole kiinnostunut viittauksista testituloksiin. ”Akateemisessa maailmassa voi olla ongelmallista, jos roolit yhdistyvät – mutta oikeassa maailmassa on kiire”, hän totesi ja jatkoi, että kaikkiaan käytettävyysihmisille on huikea mahdollisuus vaikuttaa asioihin. Heidän tulee vain ymmärtää, miksi firma on olemassa ja kuinka se toimii.

Kiljander viittasi uudelleen kamerakännykän painikkeen lähetä vs. poista -ongelmaan ja muistutti, että puritaanisesta käytettävyysajattelusta olisi hyvä päästä irti. ”Olihan Normanillakin se teepannu tai joku, jota ei voinut käyttää, mutta se oli kiva.”

Kallio kommentoi rooleistaan olevansa etupäässä lobbari ja poliitikko, mutta lisäksi kaikkea muuta tarvittaessa.

Kurtakko tiivisti asiansa edelleen asiakasarvoon ja totesi, että tuotehallinnan tehtävät ovat soveliaita käytettävyysväelle ”siellä voi joko tehdä firman tuloksen tai sössiä koko jutun”. Markkinointiväen viesteissä on hänen mukaansa paljon kohinaa: ”Ei ne mitään pysty sössimään.”

Hanski kommentoi kieli poskessa, että kannattaa ottaa oppia konsulttien kielenkäytöstä. ”Kertoo asiat kolmiona, kolmena päällekkäisenä pallona tai nelikenttänä”, hän tiivisti.

Hän muistutti, että kaikki pitävät itseään korvaamattomina ja tahtovat mukaan strategiseen päätöksentekoon ja arveli, että tulevaisuudessa nähdään konsolidointia ja suurempia käytettävyysfirmoja ostetaan yhtiöiden osiksi.

Hiltunen sanoi käytettävyysihmisillä olevan integraattorin rooli ja muistutti, että testien tekeminen on vain pieni osanen.

Vastamäki vitsaili Hanskille, että nyt olette jo myymässä firmaanne ja jatkoi, että lobbari pitää tosiaan osata olla. Lisäksi tulee ymmärtää liiketoimintaa: tuotetta ei ole sittenkään tehty vain käyttäjälle, vaikka oppikirja moista väittäisi.

***

Kaikkiaan keskustelu oli viihdyttävä ja paikoin informatiivinen, vaikka lievästä kaaottisuudesta kärsikin. Yllättävää oli, että yleisökysymyksille varattiin niin vähän aikaa. Tuhlasin omani kommentoimalla Kurtakolle kustomoitavuudesta. Viittasin Raskiniin, jonka mukaan käyttäjät eivät ole suunnittelijoita sekä keskustelussa suitsutettuun Appleen, joka pyrkii pelkistämään kokemuksen, mutta mitään uutta sanottavaa aiheesta ei enää löytynyt.

[Oikeudet väärinymmärryksiin pidätetään.]