Mitä ikinä teetkin, älä hukkaa Postin saapumis­ilmoituslappua

Tämän tekstin oli tarkoitus kertoa postin tuomasta paketista, mutta kerrotaanpa sittenkin Postista. 

Pakettien toimituksessa kuluu ylimääräinen päivä

Pakettini oli lähettäjän mukaan määrä saapua eilen tai viimeistään tänään. Eilen sitä ei näkynyt, mutta tänään kotiin tullessani löysin eteisen lattialta saapumisilmoituksen. Poimin sen käteeni ennen kuin riisuin takkia päältäni, valmiina lähtemään saman tien pakettia noutamaan.

Viime viikolla tein tämän virheen ja päädyin matkustamaan koko matkan Jätkäsaaren postiin turhan takia. Tällä kertaa olin tarkkana: tämä ei ollut saapumisilmoitus vaan tieto siitä, että lähetystä oli yritetty toimittaa tänään, ja että sen voisi noutaa huomenna. Mitä hankalimmin vasta kello 10.30 alkaen.

En saanut jätettyä lähetystä, koska se ei mahtunut postiluukustanne / laatikkoonne.

Lapun copy oli mukavasti personoitu kuin postinkantajan itse kertomaksi.

Voisi kuvitella, että Postin ammatti-ihmisille ei tulisi yllätyksenä, että paketti ei mahdu oveni läpi. Luulisi, että tämä huomattaisiin jo lajitteluvaiheessa. Eikö sen voisi tällöin suosiolla kantaa lähimpään postiin sen sijaan, että se kuljetetaan ensin suotta kotiini, sitten takaisin varastoon Vantaalle (Postin työntekijän kertoman mukaan) ja seuraavana päivänä uudestaan postiin?

Seuraavan päivän toimitusajankohtakin on mahdollisimman turhauttavasti 10.30 niin, ettei lähetystä ehdi hakea aamullakaan ennen töihin lähtöä, vaan joutuu väkisin odottamaan ylimääräisen päivän.

Kokemus asiakkaan kannalta on erityisen ähäkuttimainen. Olisi mukavampaa kuulla, että paketti on noudettavissa huomenna kuin saada tietää, että se oli täällä jo ja veimme sen pois.

Kansainvälisillä kuljetusfirmoilla oli takavuosina paha tapa soittaa suotta ihmisten ovikelloja keskellä päivää, mutta nykyään ne osaavat kiitettävästi ilmoittaa etukäteen puhelimella, milloin lähetys olisi tulossa. Posti ei valitettavasti näytä kykenevän samaan.

Voi olla, että tämä toimii eri tavoin kirjeiden tai pakettien tai erikoissuurten kirjeiden tai jonkin muun minulle tuntemattoman tuotetyypin kohdalla. Minulla ei valitettavasti ole keinoa tietää, missä formaatissa saapuvat paketit tulevat eikä keinoa määrittää, että ne saisi kantaa suoraan postiin.

[Totta, helpoin keino on tilata lähetykset jatkossa työpaikalle. Pitää yrittää muistaa jatkossa.]

Lähetyksestä kerrotaan vain paperilapulla

Jos tietäisin töistä lähtiessäni, että paketti on saapunut, matkustaisin raitiovaunulla suoraan Jätkäsaareen. Nyt kävelen sen sijaan ensin puolimatkassa sijaitsevaan kotiini löytääkseni eteiseen sidotun tiedon saapuneesta lähetyksestä ja kävelen tämän kanssa postiin.

En ehkä ole osannut konfiguroida Netpostiani oikein, mutta en panisi pahakseni, että saisin tiedon saapuneesta lähetyksestä jollain paikkariippumattomalla tavalla. En voi edes omalla aktiivisuudellani parantaa tilannetta, sillä lähetystä ei voi seurata eikä toisaalta noutaa postista ilman saapumisilmoitusta.

Mahdollisuus seurata saapuvia lähetyksiä tuntui taianomaiselta yleistyessään kymmenen vuotta sitten. Sitä omituisemmalta tuntuu, ettei posti tarjoa kaikille lähetyksille moista toimintoa. Kansainväliset kuljetusyhtiöt tapaavat laittaa seurantakoodin syöttökentän keskeiselle paikalle verkkopalvelujensa etusivulle. Postin sivuilla näin ei ole tehty, mutta sieltäkin löytyy pienen hakemisen jälkeen luukku, johon voi syöttää lähetyksen koodin, mutta se koskee ilmeisesti jotain erityyppisiä lähetyksiä, sillä minun lähetystäni sillä ei löydy.

Lähetyksen noutaminen vaatii saapumisilmoituksen

Näinä aikoina undo-toiminnon keksimisen jälkeen ihmisen on vaikeaa tehdä peruuttamattomia virheitä. Kaiken salasanoista verokorttiin voi unohtaa tai hukata – uuden saa aina tilalle käden käänteessä.

Merkittävimmät poikkeukset ovat käteinen raha ja postin saapumisilmoituslappu. Myönnetään, tämä on pitkälti oma virheeni. Hyvä järjestelmä olisi silti anteeksiantavainen myös käyttäjien tehdessä virheitä.

Viime keväänä olin saanut lähetyksen jostakin. En tiedä mistä, sillä postin saapumisilmoituslappu ei usein kerro tätä. Menin noutamaan lähetystä postista, mutta sitä ei ollut enää olemassa. Sain oppia, että lähipostini Eerikinkadun päässä oli juuri suljettu ja toiminta oli siirretty Jätkäsaareen.

Iltakävelyllä suuntasin Jätkäsaaren jännittävään SmartPOST (sic) -laitokseen lappuineni. Koodini ei kelvannut automaatille. Seuraavana päivänä soitin postin asiakaspalveluun, josta selvisi, ettei pakettini ollutkaan SmartPOSTissa vaan seinän toisella puolella Verkkokauppa.comin kioskissa toimivassa postissa. [Äkkiseltään tuntuu hassulta, että ympäri vuorokauden palveleva SmartPOST on pystytetty paikkaan, jossa toimii myös ympäri vuorokauden palveleva Verkkokauppa.comin kioski, mutta tämä on toinen juttu.]

Kannoin saapumisilmoituslappua kiltisti mukanani aikeenani käydä uudestaan Jätkäsaaressa, mutta jossain vaiheessa päivien saatossa lappu oli kadonnut. Menin postiin, kyselemään, saisinko lähetyksen pelkällä henkilöllisyystodistuksellani. Kuulemma sitä oli mahdotonta löytää ilman saapumisilmoituksessa olevaa koodia.

Sen paremmin Verkkokauppa.comin postipisteen työntekijöillä kuin postin asiakaspalvelussakaan ei ollut mahdollisuutta selvittää nimeni perusteella minulle matkalla olevien pakettien koodeja.

Paketti jäi ikuisiksi ajoiksi saamatta. Toivottavasti siellä ei ollut mitään tärkeää. Epäilen, että kyseessä oli Lyö rumpua -kirja, josta luvattiin lähettää oma kappale meille kaikille tekijöille.

Yllä oleva valokuva on sekin viime keväältä. Noin viikkoa edellisen tapauksen jälkeen kävelin taas postiin noutamaan Deal Extreme -tilauksiani. Ajatus Kiinasta lähetetyn elektroniikkasälän noutamisesta elektroniikkasälää kauppaavaan liikkeen myymälästä tuntui huvittavalta.

Vähemmän huvittavalta tuntui tajuta kassalle päästyäni, että olin taas hukannut ilmoituslaput. Tällä kertaa onni oli myötä. Kävelin jälkiäni taaksepäin ja löysin laput puolimatkasta kiltisti vieretysten keskeltä kävelytietä. Olin ajatellut, että muuten tyhjässä takataskussa ne olisivat turvassa, mutta näköjään kävelytyylini on sellainen, että se puskee taskun sisällön vaivihkaa ulos.

Siitä lähtien olen tunkenut laput lompakkoon siitä huolimatta, että tuntuvat varta vasten muotoillun niin, etteivät sinne mahdu.

Tosiaan, vaikka purnaaminen on hauskaa, olen ihan kiinnostunut ratkaisuistakin. Jos postin vastaanottaminen on mahdollista jotenkin saada toimimaan paremmin ja teen vain jotain väärin – paitsi hukkaan papereitani – kertokaa toki.

Arkistoista: Postin saapumisilmoituksia ihmeteltiin tässä blogissa viimeksi vuonna 2008

Testissä VR:n uudistunut lippu­automaatti

Tähän blogiin on tultu jo jonkin aikaa runsain joukoin etsimällä tietoa VR:n lippuautomaattien käytettävyydestä eikä minulla ole ollut tarjota kuin vanhaa merkintää, joka julkaistiin vihreiden lippupömpeleiden julkaisun aikaan. Tässä viimein kokemuksia VR:n uusituista automaateista.

 

Harmittelin viimeksi, ettei automaattien käyttöliittymää ollut kehitetty edellisestä sukupolvesta juuri lainkaan, mutta uusien automaattien ergonomia taas on ratkaisevasti vanhoja huonompi. Tuolloin minulle kerrottiin VR:stä, että ohjelmistopuolelle on luvassa uudistuksia myöhemmin. Nyt tämä hetki on viimein koettanut, kuten joku on saattanut uutisista huomata.

Katleena ilkeili jo VR:lle niin nokkelasti ja Hesari tiivisti oleellisen palvelukulttuurista, etten edes yritä lähteä kilpailemaan. Olkoon tämä teksti asiallinen ja hyväntahtoinen katsaus.

***

Lainataan alkuun uutiskuvaa Hesarista ajalta, jolloin automaatit olivat kiinni. Kun matkustaja tulee automaatille ja huomaa, ettei saa ostettua siitä lippua, voisi luulla, että hän miettii seuraavaksi, mistä sitten saa lipun hankittua. Voisi olla hyvä ajatus kertoa se häiriötiedotteessa.

[Kuvat aukeavat klikkaamalla isommiksi ja kuvasta toiseen selaamalla voi kätevästi hypätä tekstin yli kokonaan.]

Ei tietoa, mistä lippuja voisi ostaa

VR teki mukavasti ja myi lippuja ilman rangaistusmaksua junissa automaattien ollessa suljettuna. Kenties tämän tiedon olisi voinut kertoa automaatissa asiakkaallekin sen sijaan, että huijaa tämän jonottamaan maksulliseen puhelinnumeroon. Hukkaan meni sekin kädenojennus.

***

Saavuin Rautatieasemalle iltakävelylläni kello puoli kaksitoista. Sikäli onnekkaasti, että automaatti ilmoitti tervetulonäytöllään, että varttia myöhemmin lippuvalinnoissa olisi rajoituksia. VR pitää ilmeisesti yhä kiinni perinteistään ja sulkee lippukauppansa joiltain osin yöksi. Ei sitä mitä tahansa saa 15 miljoonalla.

Olisi ihan huomaavaista, että automaatti huomauttaisi kellonajasta selvemmin, kun se kuitenkin itse tietää, paljonko kello on. Nyt tervetulonäytössä vaihtelee vuoronperään kaikenmoista tauhkaa, jonka arvo kaikkiaan on kyseenalainen.

Mitä lienee rajoituksia?

Tiesin vanhastaan, että homma lähtee liikkeelle tökkäämällä näyttöä. Vaan eipä tuntunut lähtevän. Mitään ei tapahtunut, vaikka painoin ihan kunnolla. Kokeilin tuloksetta myös viereistä automaattia ja ehdin jo epäillä, että automaatit on sittenkin taas suljettu, mutta lehdet eivät ole enää jaksaneet uutisoida asiasta.

Tarkemmin katsomalla näin sormeni alla virhesymbolin. Tuollaisia näkyi Windows 3:ssa lapsena. Tapasimme kutsua niitä tennispalloiksi.

Näytön koskettamisesta seuraa virhesymboli sormen alle

Hetken aikaa itseni hölmöksi tunnettuani keksin tökätä näyttöä vielä todella nopeasti. Sepä toimi, ja pääsin kuin pääsinkin käyttämään automaattia. En onneksi ollut yksin avuttomuuksineni. Automaatilla puuhastellessani huomasin vieressä olleen naisen tökkivän näyttöä tuskastuneena. Hän kysyi lopulta minulta apua.

Näytin hänelle maagisen tökkäykseni.

Epäilemättä hän tunsi itsensä idiootiksi. Yritin lohduttaa, etten minäkään ollut tajunnut, mutta tuskin hän uskoi.

Seuraava näkymä pyytää valitsemaan kielen. Fyysisesti automaatit ovat tietty yhä samat kuin ennekin, joten tuttu ergonomiavaje vaivaa niitä yhä vähänkin pidemmällä ihmisellä. Otsikot jäävät ikävästi näytön karmin taakse.

[Tämän artikkelin kuvat on kuvattu sokkona vyötäisiltä. Siksi ne ovat vähän miten sattuu.]

Otsikot jäävät yhä piiloon

Onhan moinen kielivalinta tasapuolinen, mutta aivan ennenkuulumatonta ei olisi käyttää oletuksena yleisintä kieltä ja tarjota mahdollisuutta vaihtaa kieltä lennosta jostain hyvin näkyvästä painikkeesta. Lippusymboleja ei sentään käytetä, mikä on tietty hienoa. On on.

Runsauden pula

Avautuva etusivu näyttää aivan komitean aikaansaannokselta. Siinä on sinänsä hyvin tarjolla pikanapit todennäköisimmille junayhteyksille, mutta ehkä osan muista valinnoista olisi voinut jemmata vähän syvemmälle rauhallisemman vaikutelman saavuttamiseksi.

Voi olla, että tuo toimii hyvinkin ja ainoa haitta on esteettinen. Jos muistelee vanhaa käyttöliittymää, siinä lippuvaihtoehdoille oli varattu oma näyttönsä [jota vastaavasti arvostelin viimeksi epätarkoituksenmukaisesti ympäriinsä ripotelluksi. Olen näemmä nyrpeä kuin Anna Paljakka omissa arvioissaan].

Sivareille on oma luukkunsa

Uudessa järjestelmässä halutaan tuoda aiempaa paremmin esiin mahdollisuus tilata useampia lippuja kerralla. Plussan painamisen jälkeen oikealle ilmestyy miinusnappi. Ratkaisu toimii, joskin näin epätarkalla näytöllä noin pienien nappien tökkiminen on rasittavaa. Tuntuu huvittavalta, että siviilipalvelusmiehillä ja varusmiehillä on omat lipputyyppinsä, mutta varmasti se  on tarpeellista.

Alennus taitaa olla sama 50% kuin opiskelijoillakin, mutta ehkä tuota sitten käytetään johonkin tilastointiin.

Ei tule, kun ei ole

Koska oli ilta, järjestelmän mielestä käsitettä ”seuraava juna Tampereelle” ei ollut olemassa.

Seuraavalle päivälle löytyi listaus, jossa kummittelivat iltapäivälehdestä tutut LOL-junat. Luulin uutisesta, että kyseessä on jokin huomaamaton koodi jossain, mutta näin keskeisellä paikalla tämä tuntuu kieltämättä vitsiltä. Kuinka tästä pitäisi tajuta, että kyse on paikallisjunasta?

Junatyypin kutsuminen tuotteeksi tuntuu yhtä luontevalta kuin matkapuhelimen kutsuminen palvelupäätelaitteeksi.

Lol, tuotteita

Juna valitaan painamalla sitä edustavaa painiketta. Ihan tehokasta ja kosketusnäyttöä hyödyntävää, kuten viimeksi kaipasin. Nyt tulee vastaavasti mieleen, odottaisivatko ihmiset, että oikealta alhaalta pääsisi eteenpäin, kun joissain näytöissä pääsee ja joissain ei.

Aukeavassa näkymässä ei ole kauheasti mietitty, kuinka tieto saataisiin esille havainnollisesti – saati esteettisesti.

Infodesign

LOL-junallakin voi valita nähtäväkseen paikkatiedot. Siellä ei vain näy mitään.

Lol-junan paikkatiedot

Oikeasti suosin itse paikallisjunia aina Tampereelle mennessäni. Ne ovat jokseenkin kohtuuhintaisia eivätkä merkittävästi IC-junia hitaampia. Uudehkot Sm4-junat ovat varsin mukavia ja bonuksena paikan saa valita itse. [Korjattu Sm2-juna Sm4:ksi.]

IC-junan typerässä viherpesuhengessä ekoluokaksi kutsutussa normiluokassa saa valita paikkansa tarkemmin. Vastakkainen paikka tuntuu hassulta valinnalta yksin matkattaessa, mutta ilmeisesti se tarkoittaa, että edessä oleva penkki on käännetty ympäri.

Kenen suhteen vastakkainen?

Maksu tapahtuu tuttuun tapaan varsinaisen näytön viereisellä näytöllä ja näppäimistöllä. Veikkaanpa, että aika moni kuitti jää saamatta, kun tuota nappia ei huomaa painaa eikä siitä osaa varmaksi sanoa, joko se on aktivoitu (nappiin ilmestyy vastaava väkässymboli kuin ylemmässä paikkakuvassa, jos sen valitsee).

Kuittinappi on helppo jättää huomaamatta

***

Tämä oli pikatapa ostaa lippu. Tarvittaessa automaatilla voi säätää tarkemminkin. Jos määränpää ei satu osumaan etusivun listalle, sitä voi etsiä käsin. Asemat-painikkeesta aukeaa virtuaalinäppäimistö.

Omavalintainen määränpää

Näppäimistö on valitettavasti aiempaa ohjelmistoversiota ahtaampi ja nappeihin osuminen on hankalaa. Tai sitten olen vain iPadini pilalle paapoma.

Vaihtoehtojen rajaaminen toimii sentään fiksusti. V-kirjaimella alkavia asemia löytyy 17.

Aiempaa ahtaampi näppäimistö

VA-alulla osataan jo tuoda Vaasa tarjolle. Nappi tosin voisi olla paremman erottuvaa sorttia.

Viisas suodatus, huonosti erottuvat napit

Kun Vaasa on löydetty määränpääksi, näkymä on yhä edellisen vaiheen sekamelska kaikkine pikavalintoineen. Aivan kuin Vaasan juuri valittuani haluaisin sittenkin mennä Kajaaniin.

Tarpeeton ähky

Tarpeeton ähky

Paljon puhuttu paikkakartta on tarjolla myös lippuautomaateissa. Näkymä jaksaa jopa zoomata animoidusti jonkin verran, kun paikkaansa valitsee. Paikan valinta on samalla VR:n vastaus minunkin edellisessä merkinnässä mainitsemaani tilanteeseen, jossa kaveriporukka haluaa matkustaa yhdessä, mutta kukin maksaa matkansa itse. Silti yhä täytyy luottaa, ettei kukaan muu satu sillä aikaa juuri varaamaan paikkoja välistä.

Ei minusta olisi edelleenkään haitaksi, että matkan voisi varata kerralla koko porukalla ja maksuvaiheessa kukin voisi maksaa vuorollaan oman osansa.

Paikkakartta

Todellinen lipun osto jäi tällä kertaa kokematta. Olen matkustamassa joulukuussa Seinäjoelle, mutta VR ei jostain syystä myy lippuja niin pitkän ajan päähän. Tulinpa sentään kokeilleeksi, kuinka kellonaikojen syöttäminen toimii. Kovin kankeasti. On turha toivoa, että maksukorttipuolen numeronäppäimistöä voisi käyttää numerotiedon syöttämiseen, mutta virtuaaliset napit voisivat hyvin olla paljon suuremmat.

Eikö tähän olisi mahtunut kokonainen numeronäppäimistö, ettei tarvitsisi yksi kerrallaan tökkiä? Hyvä sentään, ettei ole otettu mallia digitaalikelloista ja selvitty neljän sijaan kahdella napilla: yksi siirtää numeroita ylöspäin ja toinen vaihtaa, kumpaa kenttää muutetaan…

Muistoja digitaalikelloista ja videonauhureista.

***

Kaikkiaan uusi lippuauttomaatti tuntuu täyttävän tehtävänsä. Perustapauksen flow on varsin looginen, ja alennuslipun ostaminen on jopa helpompaa kuin vanhassa systeemissä, sillä vaihtoehdot tulevat näkyville väkisin. Yhden aikuislipun hankkiminen taas vaatii ylimääräisen painalluksen, sillä järjestelmä ei oleta matkustajan tyypistä valmiiksi mitään. Kosketusnäyttöä käytetään paikoitellen vähän kömpelösti, ja monimutkaisemmat asiat myös tuntuvat monimutkaisilta.

Silmiiinpistävin puute kokonaisuudessa on epäammattimainen ulkoasu. Tieto esitetään monessa näkymässä tarpeettoman epähavainnollisesti ja esteettisyydeltään kokonaisuus muistuttaa 90-lukuisella ilmeellään lähinnä verkkopankkia.

 

Lisää aiheesta:

 

 

 

 

 

Mitä jos ei sotkettaisi termejä (case UX ja service design)

Harvalla alalla vallitsee vastaavaa termisekamelskaa kuin käytettävyysjuttujen ympärillä. HCI, UCD, IxD, IA, UI – jokaiselle jotakin. Kyynisempi voisi väittää, että lyhenteillä brassailemalla pyritään piilottamaan substanssin ohuutta. Vaan ei hätää, nykyään on lyhenne, joka sopii joka paikkaan. Ihan mitä tahansa tunnutaan voitavan kutsua UX:ksi.

Itse ymmärrän UX:n (user experience) käytettävyyden (usability) laajennuksena. Se yhtäältä korostaa subjektiivista elämykselllisyyttä pelkän utilitaristisuuden sijaan, toisaalta käsittää laajemmin käyttämiseen tai kokemiseen liittyvät tunnetilat eikä tutki pelkkää käyttöä.

[Diplomityössäni on minusta ihan osuvaa määrittelyä aiheesta. Tässä blogissa on myös pohdittu, pitäisikö se kääntää käyttökokemus vai käyttäjäkokemus, vaikka jälkimmäinen virallinen käännös onkin.]

Vaikka olen työskennellyt nimikkeellä UX designer, kuulun varsinaisesti koulukuntaan, jonka mielestä kokemusta sinänsä ei oikein voi suunnitella, vaan kokemukselle suunnitellaan ympäristö, jossa se voi tapahtua. Näin tuntuu hassulta lukea tekstejä, joissa UX:stä puhutaan kuin laskettavista kokonaisuuksista. ”10 UX-fiitsua, jotka tapaavat puuttua verkkokaupoista”. Espanjankielinen tuotekuvaus on näemmä sekin nykyään UX-omainaisuus.

Tarkemmin tutkimalla huomaa, että moni tuntuu kutsuvan itse käyttöliittymä [UI = user interface] UX:ksi. Käyttökokemus on seurausta käyttöliittymästä, mutta sen lisäksi monesta muusta asiasta. Ei UX:ää voi piirtää paperille.

Lopullisen UX:n kannalta vähintään yhtä tärkeää kuin että käyttöliittymä on alunperin hyvin suunniteltu on, että asia huomioidaan toteutuksen aikana. Millaisia kompromisseja tehdään, ovatko vasteajat kelvollisia, millaisia siirtymiä käytetään, mihin vaiheeseen väistämätön odottelu piilotetaan, tuntuuko kokonaisuus hyvältä – mitä milloinkin.

***

Toinen merkitykseltään pahasti liudentunut käsite on palvelumuotoilu (service design). Minua vähän vierastuttaa designin kääntäminen muotoiluksi tässä yhteydessä, sillä muotoilu-sanalla ei minusta ole suomessa oikeaa konnotaatiota filosofisloogisesta ajattelusta, vaan siitä tulee liiaksi mieleen pelkkä kiva ulkonäkö. Kuinka vain, käsitteellä on alun perin tarkoitettu fyysisen maailman palveluiden optimaalista suunnittelua käyttäjäkeskeisin menetelmin.

Palveluketjuun voi kuulua myös digitaalisia käyttöliittymiä, mutta ne ovat vain osa kokonaisuutta. Tyypillinen esimerkki muotoiltavasta palvelusta voisi olla junamatka.

  • Yöllä kiinni oleva verkkokauppa on palvelumuotoilua.
  • Liian matala lippuautomaatti on palvelumuotoilua.
  • Lippu, joka ei mahdu lompakkoon, on palvelumuotoilua
  • Asema, jossa ei ole sellaista istumapaikkaa, jolta voisi seurata taulusta, paljonko juna on myöhässä, on palvelumuotoilua.
  • Tapa päivittää taulua viiden minuutin erissä niin ettei matkustaja uskalla mennä istumaan, on palvelumuotoilua.
  • Juna, joka haarautuu kesken matkan eikä vaunun sisällä lue kyseisen vaunun määränpäätä, on palvelumuotoilua
  • Lähiliikenteen junat, joiden kirjaimista ei pysty päättelemään mitä raidetta ne ajavat (esim. kaikki K:n ja S:n välillä menisivät tiettyä raidetta), on palvelumuotoilua
  • Töykeä konduktööri on palvelumuotoilua
  • Viherpestyt junanvaunut ovat palvelumuotoilua

Palveluistakin voi joidenkin määritelmien mukaan syntyä käyttökokemus. [Ja miksi ei voisi.] Kenties palvelumuotoilun voisi määritellä palveluiden käyttöliittymä- ja vuorovaikutussuunnitteluksi, jossa yhtä lailla pyritään lopulta hyvään UX:ään.

[Lisäys 28.10.2015] Yhä useammin palvelumuotoilun yhteydessä puhutaan lopputuloksena asiakaskokemuksesta (CX), siinä missä käyttöliittymäsuunnittelu liittyy käyttäjäkokemukseen (UX). Sen lisäksi asiakaskokemus sanaa tietty käytetään myös muissa yhteyksissä ja välillä näkee sanottavan varmuuden vuoksi CX/UX. [/lisäys]

Jotenkin vain on päässyt tapahtumaan niin, että myös verkkopalveluiden suunnittelua on alettu kutsua palvelumuotoiluksi. Palveluitahan ne ovat verkkopalvelutkin, mutta kun digitaalisille palveluille on jo omat vakiintuneet sanansa (käyttöliittymä- ja vuorovaikutussuunnittelu yms.) ja palvelumuotoilua vastaavasti käytetty liittymään koko palveluketjuun fyysinen maailma mukaan lukien, niin pitikö tämäkin mennä sotkemaan.

Nokian SIM-korttiriippuvaisuus

Akun alle piilotettu SIM-kortti on yksi kännykkäsuunnittelun raivostuttavimmista anti-patterneista. Oletin kauan, että SIM-kortin irrottaminen ja kytkeminen virrat päällä olisi ongelma ja kortti olisi siksi tapana suunnitella niin hankalaan paikkaan. IPhone opetti, että kortin voi ongelmitta kytkeä ja irroittaa koska vain. Ilmeisesti akun alle piilottamisesta vain oli tullut tapa.

IPhonen SIM-korttiriippumattomuus kuvastaa hyvin, että laite on ensisijaisesti mobiilitietokone ei niinkään puhelin. SIM-kortti on vain yksi komponentti ja kyky soittaa puheluita vain yksi ominaisuus, jonka kortti mahdollistaa. Ilman SIM-korttiakin iPhonella voi hyvin pelailla pelejä, kuunnella kirjoja tai surffata nettiä wlanilla – ja kokonaisuus on myös suunniteltu tällä periaatteella.

***

Sain hiljattain oppia, että Nokia toimii yhä kovin puhelinkeskeisesti. Yritimme yhdistää isäni uutta E7-puhelinta kaapelilla tietokoneeseen siirtääksemme sinne vanhalta Kommarilta onnistuneesti tietokoneelle kopioidut yhteystiedot. Ei onnistunut. OVI Suite [vai mikä sen nimi nykyään on] kehotti tarkistamaan, että kaapeli on oikein kytketty tai jotain muuta epämääräistä. Kaapelissa ei ollut vikaa. Buuttailimme uudelleen puhelinta ja tietokonetta, mutta edistystä ei tapahtunut.

Kunnes mieleeni tuli absurdi ajatus: kenties puhelin tarvitsee sisäänsä SIM-kortin yhdistyäkseen tietokoneeseen. Näinhän se oli. SIM-kortti oli luontevasti yhä vanhan puhelimen sisällä.

***

Tämä ei ollut ensimmäinen kerta, kun törmäsin Nokian puhelimen erikoiseen SIM-korttiriippuvaisuuteen. Joskus noin vuonna 2006 olin ekskursiolla Nokialla ja saimme hipelöitäväksemme piakkoin julkistettavia puhelimia. En halunnut häiritä muita kokeilemani puhelimen näppäinäänillä, joten yritin mykistää äänet. Se ei onnistunut, sillä puhelimesta puuttui SIM-kortti.

[Lopulta isäni yhteystiedot saatiin siirrettyä. Paitsi osa tiedoista. Ja osa tuli puhelimeen kahteen kertaan. Sitä sattuu iPhonellakin, ei sillä. Toivottavasti iCloud tulee ja pelastaa.]

Blogilista unohtaa kirjautumisen

Tiedän kyllä, että blogit ovat kuolleet, mutta olen näihin aikoihin asti käyttänyt Blogilistaa muistolehtonani ja porttinani tähän menneeseen maailmaan. Näin siitä huolimatta, että jokainen uudistus, joka sille on Päivän pamauksen ajoista tehty on jollain lailla tuhonnut sitä.

Voi, sen täytyi olla melkoinen palvelu aikoinaan.

No, tulin vain ilmoittamaan, etten kestä enää, ellei tämä kirjautumisongelma poistu. En ole varma, tuliko se tässä laajuudessaan esiin vasta uuden Safarin myötä. Edellisellä betallakin tätä tapahtui, mutta ei sentää joka ikisellä kerralla niin kuin nyt.

Näin näen listan blogeista omat suosikit -sivulla.

suosikkini

Linkkiä klikattuani en päädykään blogiin, vaan takaisin kirjautumissivulle, jossa minun pitää kirjautua uudestaan. Safari täydentää tiedot luukkuihin, mutta joudun painamaan nappulaa itse.

kirjautuminen

Tämä tapahtuu joka ikistä linkkiä klikatessa. Jos yritän avata blogit luettavaksi välilehtiin, hetken kuluttua minulla on edessäni rivi vällehtiä, joista jokainen odottaa, että käyn kirjautumassa sisälle Blogilistaan.

tabit

[Kuvissa esiintyvällä Muista minut -valinnalla ei ole yhteyttä tapaukseen.]

Kirje avataan aina?

”Kirje avataan aina”, kehui postin mainos joskus lapsena. Muistan kuinka pysähdyin ajattelemaan asiaa ja mietin, että niinhän se on. Jos puhelin soi metsässä eikä kukaan ole kuulemassa on aivan sama, soiko se. Mutta kirjeen saa jossain vaiheessa luettavakseen, vaikka ei sattuisi olemaan paikalla, kun se kolahtaa luukusta.

Sittemmin ajat ovat muuttuneet. Puhelimet soivat taskuissa, postikin kilahtaa puhelimeen. Nykyään en jaksa avata kirjeitä, sillä se on kamalan vaivalloista. Kirjeet kertyvät kasaksi eteiseen ja potkin niitä mennessäni. Yritän päätellä päältä päin, onko kirjeessä jotain tarpeellista vai onko se pelkkä asiakasviesti tai tiliote. Aivan kuin olisin kiinnostunut tietämään, paljonko minulla on ollut rahaa jollain satunnaisella menneellä ajanhetkellä.

Viimeisen vuoden aikana asiaa on hankaloittanut myös se, että olen ollut armeijassa enkä ole usein päässyt moneen viikkoon tutkimaan postiani. Asunnossa asuva pikkuveljeni suhtautuu kirjeisiin kuten minäkin, joten todenäköisyys, että ne päätyvät avatuksi on varsin pieni.

***

Perinteiset organisaatiot ajattelevat ilmeisesti kaikesta huolimatta yhä muinaisen postin tavoin, että kirje avataan aina. Mitä tärkeämpi asia, sitä luultavammin siitä ilmoitetaan ainoastaan kirjeellä. Keväällä sain asiasta ikävän muistutuksen.

Olin maksamassa ostoksiani ruokakaupassa eräänä lauantaiaamuna, kun pankkikorttivisani kieltäytyi yhtäkkiä toimimasta.

– Hmm.. tässä lukee, että ota kortti pois, myyjä kummasteli.
– No, äläpä ota kuitenkaan, pyysin ja ojensin Visa Electron -korttini.

Testin vuoksi kävin seuraavassa kaupassa eikä kortti toiminut sielläkään. Kassakone käski taas poimia kortin talteen, mutta myyjä suostui pyyntööni olla tekemättä tätä.

Kummastelin asiaa ja matkustin tutkimaan postiani. Toden totta, olin saanut pankista kirjeen, jossa kerrotiin, että Visa-laskuni oli erääntynyt. Minun täytyisi palauttaa korttini pankille kahtia leikattuna. Jos yrittäisin käyttää sitä, se poimittaisiin talteen kaupassa ja joutuisi maksamaan korvauksen. Olisiko ollut peräti 80 euroa.

Ihmettelin, kuinka minulle oli voinut jäädä maksamattomia suorituksia, sillä yleensä olin saanut asiasta viestin Netpostiini. Kävin katsomassa. Tosiaan, listauksessa luki, että lasku on tullut, mutta loppusaldo on 0 euroa.

netposti

Kun viestin klikkasi auki, totuus olikin toinen. Minulla oli kuin olikin maksamatta hieman toista sataa euroa, jotka olin lainannun rukkikurssillemme. Vaikka olen köyhä varusmies, olisi minulla ollut varaa moinen maksaa koska tahansa, mutta päättivät sitten varmuuden vuoksi sulkea kortin ensin. Onneksi sentään asiasta ei ehtinyt tulla luottotietomerkintää, vaikkei kaukana ollut sekään.

Mielessä kävi, mitä olisi tapahtunut, jos olisin ollut ulkomailla sillä aikaa, kun pankki lähettää minulle kirjeen kotiin ja sulkee korttini.

Luottokuntaan asiasta soittaessani minua puhuteltiin kuin pahempaakin talousrikollista.

***

Tarina kääntyy lopulta hieman surkuhupaisaksi, sillä onnistuin lukitsemaan myös Visa Electronini. En ollut käyttänyt sitä vuosikausiin, joten tunnusluvun viimeinen numero oli päässyt unohtumaan. Nykyään yhä harvemmassa paikassa voi kuitata maksua allekirjoituksella, joten ilman tunnuslukua on vaikea selvitä. Ilokseni muistin, että pankkiautomaateissa on oma reikänsä sirukorteille. Se ei imaisisi korttia, vaikka numeron laittaisi väärin.

Näköjään se ei imaise korttia, mutta muutaman väärän yrityksen jälkeen se lukitsee kortin niin, ettei sillä voi maksaa. Syytä se ei kuitenkaan kerro käyttäjälle. Kohta huomasin olevani vailla käteistä ja vailla ensimmäistäkään toimivaa korttia.

***

Pankkivierailulla sain lukitun kortin avattua helposti ja ystävällinen kassatäti teki minulle Mastercard-hakemuksen. Aleksentarinkadun Nordean pankkisali on niin hieno, ettei tulisi mieleenikään käydä missään muualla. Visaa ei kuulemma kannattaisi kokeilla vähään aikaan.

Huvitti, kun hän kysyi tulojani. Kerroin ylpeänä, että olen ollut palveluksessa jo niin kauan, että saan hieman yli kymmenen euroa päivärahaa. Täti hymähti ja merkitsi tuloikseni nollan.

Laittoi vielä ruksin kohtaan, että varusmiespalvelu suorittamatta. Hupsuja asioita ne kysyvät vielä nykyaikanakin.

PS Mielessäni kävi sekin, tarvitsenko pankki-luottokorttia mihinkään. Sehän maksaa rahaakin, ellei ole kyllin hyvä asiakas pankilleen. Hankin aikoinaan Visani, kun opintoviikkoni riittivät siihen ja tunsin itseni aikuiseksi sanoessani ruokakaupassa, että pankille, kiitos. Visalla pystyi maksamaan verkossa, mutta eikös Visa Electronillakin pitäisi nykyään pystyä.

Pankkikortin hankin aikoinaan, kun ärsytti, ettei Visa Electron kelvannut kaikkialla. Pelkkiä pankkikortteja ei enää saa, mutta Visa Electron ei vieläkään kelpaa ainakaan junissa. On tämä vaikeaa.

PPS Niin, pitäisi laittaa tuollaiset laskut suoraveloitukseen, mutta kun verkkopankin käyttö saa minut aina niin ärtyneeksi, etten koskaan jaksa perehtyä, kuinka se tapahtuisi.

Oppikirjaesimerkkejä maksupäätelaitteista

Mietin, mitä olisin vastannut, jos minulta olisi kysytty, kuinka helpoksi koen kassojen maksupäätteiden käyttämisen. Verkkouutiset kertoo seuraavaa:

Yhä useammat, 24 prosenttia, ovat maksaessaan käyttäneet usein sirukortin lukemiseen tarkoitettua maksupäätettä. […] Maksaminen kortin lukijalaitetta käyttäen on pääsääntöisesti koettu helpoksi, sillä valtaosa eli 93 prosenttia on kokenut sen joko erittäin tai vähintään melko helpoksi.

Kyllä minä niitä käyttää osaan, mutten ymmärrä, miksi noin helppo asia on toteutettu noin huonosti.

Laitteessa on kolme painiketta ja kaksi vaihtoehtoa. Olisi viisasta antaa molemmille vaihtoehdoille oma painike ja säästää kolmas paluupainikkeeksi. Näin ei ole tehty, vaan kaksi painiketta siirtää valintaa ja kolmas toimii vahvistimena. Ensimmäisissä laitteissa pankki- ja luottovaihtoehto sijaitsivat valikossa vasemmalla ja oikella. Tämä on mielekästä, sillä painikkeetkin on aseteltu horisontaalisesti. Valinta tapahtui painamalla ensin vasemmalle tai oikealle ja sitten keskinappia vahvistukseksi. Painalluksia tarvittiin yhden sijaan kaksi, ja toteutus oli sen verran sekava, että sitä paikattiin liimaamalla pankki- ja luotto-opastetarrat maksupäätteisiin.

sivusuuntainen

Ilmeisesti laitteiden ohjelmisto oli mahdollista päivittää, joten joku kehitti palautteesta opittuaan uuden version. Tällä kertaa pankki ja luotto ovat näytöllä allekkain. Hyvänä puolena toteutuksessa on, että molemmat mahtuvat näytölle yhtä aikaa. Huonoa on, että näppäinjärjestyksen vastaavuus ei ole enää ilmeinen. Erityisen älytöntä on, että näppäinjärjestys on juuri päinvastainen kuin kaikkialla muualla. Yleensä maissa, joissa luetaan vasemmalta oikealle, on tapana tällaisessa tilanteessa kääntää näppäinjärjestys niin, että vasen nappi tarkoittaa ylöspäin ja oikea alaspäin. Päätteiden näppäimet toimivat toisin päin.

pystysuuntainen

Nykyään luottokortti on oletusarvoisesti valittuna, joten jos sen hyväksyy suoraan, säästää yhden painalluksen. Jotkut epäilevät tätä salaliitoksi.

(En kaikkiaan tiedä, mitä iloa siitä on, että luotto- ja pankkikortti sijaitsevat samalla fyysisellä kortilla. Kertaakaan en ole tästä hyötynyt, sillä en missään tilanteessa tarvitse korttia yhtä aikaa molempiin tarkoituksiin. Ylimääräistä vaivaa sen sijaan kohtaan jatkuvasti. Aina maksaessani joudun erikseen kertomaan, kumpaa puolta haluan käyttää. Samoin pankkiautomaatilla. En käytä Suomessa luottokorttia muuhun kuin verkko-ostoksiin, mutta se muistuttaa minua olemassaolostaan jatkuvasti.)

Näiden kahden mainitun päätetyypin lisäksi vastaan tulee muitakin variaatioita. Joissakin kortti syötetäänkin pohjaan. Joissakin pankki- vai luottovalinnan jälkeen painetaan vahvistus numeronäppäimistön enter-painikkeella. Lidlin käyttämät laitteet ovat sikäli hienoja, että niissä pankki- ja luottovalinnalle on varattu oma soft key, jota painamalla valinta tehdään suoraan ilman erillistä vahvistusta.

Ironista on, että Lidlissä ei voi maksaa luottokortilla.

Lidl-tyyppinen

Myöskään näyttöjen tekstejä ei ole juuri hiottu. Ei minua välttämättä kiinnosta tietää, mihin ip-osoitteeseen pääte ottaa yhteyttä maksua suorittaessaan. Joissain käännettävissä laitteissa on epäselvää, onko viesti tarkoitettu kassahenkilölle vai asiakkaalle. Usein kortin saa ottaa pois jo ennen kuin laite antaa siihen luvan, ja myyjät ihmettelevät, miksei asiakas ymmärrä tätä.

Ennen vanhaan pankkiautomaatit antoivat rahat ennen kuin palauttivat pankkikortin. Tämän seurauksena ihmiset unohtivat korttinsa automaattiin, sillä he olivat tulleet automaatille nostamaan rahaa ja poistuivat saatuaan tehtävän suoritetuksi. Sittemmin järjestys on korjattu. Norman kutsuu tällaista pakotettua toimintajärjestystä inter lockiksi.

Vaikka kuitti ei ole aivan yhtä kiinnostava asia kuin setelitukko, on järkevää suunnitella päätteet niin, että ne eivät anna kuittia ennen kuin kortti on poistettu lukijasta. Minulla kesti hetki ymmärtää, että tämän periaatteen laiminlyönti on syy, miksi olen kahdesti ollut unohtaa korttini Lidlin lukijaan.

Aihetta liipaten: Matkakorttien latausautomaatit huolivat viimein kortit maksuvälineenä. Yksi ongelmista on siis korjattu.

Powerpoint on taas huono

En ole päässyt käyttämään uutta Officea, mutta huomasin taas tänään vaihteeksi kokeillessani, että Macin Powerpoint 2003 on yhä huono.

Halutessani siirtää dian sellaisenaan yhdestä esityksestä toiseen Keynotessa valitsen sen sivupalkista, kopioin, siirryn toisen esityksen sivupalkkiin ja sijoitan. Dia säilyy ennallaan, master-tiedostot kopioidaan mukana, ja jopa painikkeiden linkitykset muutetaan viittaamaan alkuperäiseen dokumenttiin niin, että nekin säilyvät toiminnassa.

Powerpointissa yritin valita dian sivupalkista, mutta en kyennyt valitsemaan kuin tekstiä. Siirryin slide sorter -näkymään [joka on muuten raivostuttavan hidas ja renderoi jostain syystä diat ensimmäisestä alkaen, vaikka käyttäjä olisi luultavammin halukas näkemään ne valitusta diasta lukien] ja kopioin dian.

Siirryin toisen esityksen slide sorter -näkymään sijoittaakseni. Esitykseen siirtyivät kyllä kuva ja teksti, mutta eivät alkuperäisen dian masterista perityt muotoilut. Mahtaako olla jokin tapa, jolla tämän olisi kuulunut onnistua?

Päädyin lopulta poistamaan esityksestä kaikki ylimääräiset diat ja jätin jäljelle vain sen, jonka olin yrittänyt kopioida toisaalle. Yrittäessäni tallentaa lopputuloksen uudella nimellä PowerPoint antoi seuraavan virheen:

Huoh, PowerPointilla on todella muutama muukin ongelma kuin graafinen heikkous Keynoteen verrattuna.

Asiakastoiminto (WTF)?

Yritin lähettää sähköpostia. Outlook sanoi näin:

Aikani ähkittyäni ymmärsin, että sähköpostiosoite oli ilmoitettu alkuperäisessä lähteessä ääkkösellisessä muodossa ja tämä oli Outlookin tapa kehottaa minua korjaamaan ö o:ksi.

[Tietenkään osoitetta ei voi suoraan muokata, vaan sitä täytyy kaksoiklikata, jolloin aukeaa erillinen muokkausikkuna.]

Jos siis olette menossa Virtuaalimaailmat ja markkinointi -seminaariin, huomatkaa kutsussa oleva virhe.