Lähettäjä nimeltään Lainaus lähestyi minua sähköpostilla, jossa kysyttiin, olenko jo vastannut asiakaskyselyyn ja kerrottiin, että vielä onnistuisi. Otsikon lukeminen paljasti, että Lainaus liittyi Teknillisen korkeakoulun kirjastoon. Minua oudoksutti, sillä en ollut kuullut asiasta aiemmin ja viestistä syntyi kuva, että olisin aiemmin jättänyt sen väliin.
Ajattelin, että käyn pikaisesti klikkaamassa kyselyn läpi, sillä tokihan kirjastossa ärsyttää muutama juttu. TKK:n kirjastosta olen kirjoittanut niin tässä blogissa kuin toisessakin. Web-palvelusta riittäisi kirjoitettavaa enemmänkin.
Vaan kyselyn nähtyänipä lannistuin ja koin pienemmäksi vaivaksi tulla itkemään internetiin kuin määritellä 9-portaisella asteikolla, kuinka paljon luottamusta henkilökunnan pitäisi minimissään ja optimaalisesti herättää asiakkaassa ja mikä mahtaa olla tilanne nyt. Kysely oli saatavilla ainoastaan englanniksi [lisäys: käännös on olemassa, mutta siihen ei voi vastata suoraan], mutta en varmaankaan jaksaisi vastata siihen suomeksikaan.
Tiedot kuulemma prosessoidaan Yhdysvalloissa. Tiedä sitten, onko kyseessä jokin määrämuotoinen tutkimus, joka pakottaa moiseen pikkutarkkuuteen.
Lisäys: testasinpa, että lopun taustatietokysymykset täyttää noin minuutissa, jolloin varsinaiselle kyselylle jää aikaa noin 9 minuuttia. Tässä ajassa tulisi ehtiä miettiä 9-portainen vastaus 74 kysymykseen. Yhtä kysymystä kohti jää aikaa yli seitsemän sekuntia, joten tuo nyt ei ole reippaalle teekkarille temppu eikä mikään. Vapaata palautetta ei tuossa ajassa ehdi antaa lainkaan.
Näemmä linkittämiskelvottomassa kehyksessä on lisää selittelyä siitä, miksi kysely on näin hankala:
Koska olemme menossa kohti Innovaatioyliopistoa, käytämme kansainvälistä LibQUAL -kyselyä, jonka on kehittänyt yhdysvaltalainen ARL -konsortio. Kyselylomake on englanninkielinen.
[– –]
Kaikki kysymykset eivät täysin sovellu meidän ympäristöömme, mutta käytä lähinnä sopivia vaihtoehtoja.
Lisäys 2: kommenteissa nähtävillä kirjaston kattava kommentti asiasta.
Köyttöliittymä 
Näyttääpä vastenmieliseltä kyselyltä.
Jonkun olisi pitänyt huomata, että vastaamatta jättäminen huonosti laaditun lomakkeen takia suoraan vaikuttaa kyselyn tulokseen.
Samanlainen on Suomen gallupin tai vastaavan tekemä tutkimus television käytöstä kotitalouksissa – ne vasta hirvittäviä ovat.
Kyselyn skaalat ovat myös mielenkiintoisia.
Pystyn arvioimaan palvelun havaittua tasoa asteikolla 1-9 (1 = matala, 9 = korkea). Ihannetason arviointi on myös helppoa. Tottakai se on 9, koska en nauti huonosta palvelusta. Eri asia, kuinka hyödyllistä on kysyä itsestäänselvyyksiä…
Mutta minimitaso tuottaa minulle päänvaivaa. Riittääkö minulle ”matalan” tason palvelut? Mitä ”matalalla” palvelutasolla tarkoitetaan? Vähän sama kuin jos työnantaja kysyisi työntekijältä, haluaako hän vähän vai paljon palkkaa ja maksaisi sen mukaan.
Kävin itsekin tsekkaamassa tuon kyselyn. Se oli yksinkertaisesti niin luotaantyöntävän näköinen, etten pystynyt sitä täyttämään.
Kunpa tämä olisikin vain viikon myöhässä oleva aprillipila!
Huomatkaa myös arvio vastaamiseen kuluvasta ajasta: 10 minuuttia. Tästä voisi päätellä, ettei kysymyksiä ja vastauksia ole tarkoituskaan miettiä sen kummemmin, kunhan nyt ykkösen tai ysin roiskaisee joka kohtaan.
Voi, alma mater, mihin oletkaan ajautunut!
Tässä on perinteinen kyselytutkimuksen kvantifioinnin ongelma: liian vähän vaihtoehtoja antaa eri jakauman kuin suurempi määrä vaihtoehtoja; suurempi määrä vaihtoehtoja antaa luultavasti jakauman, joka lähempänä normaalijakautunutta (edellytys tilastollisille yleistyksille). Toisaalta suuri vaihtoehtojen määrä hidastaa lomakkeen täyttöä.
Ylipäänsä näin toteutettuna kyselytutkimuksen ääripäät ja keskimmäinen vaihtoehto ”5” korostuvat vastauksissa. Helppo ja luonnollinen ratkaisu olisi vähentää vaihtoehtojen määrää ja eliminoida keskimmäinen arvo parillisella määrällä vaihtoehtoja, jolloin mielipiteet korostuvat. Kysymykset voi myös jakaa useammalle sivulle, jolloin lomakkeen ensimmäinen sivu ei karkoita vastaajia.
Viime vaalien aikaan kokeilin muutamaa vaalikonetta. Maikkarin vaalikone, jonka on toteuttanut kotimainen ZEF Solutions, vaikutti innovatiiviselta ratkaisulta: numeroarvojen sijaan skaala oli useimmissa kysymyksissä graafinen jana, jolloin vaihtoehtoja on käytännössä yhtä monta kuin janalla pikseleitä. Ääriarvojen tai keskimmäisen arvon valitseminen ei tule ensimmäisenä mieleen ja vaatisi huomattavaa tarkkuutta. Toinen oivallus liittyy kahden koordinaattiakselin käyttöön: yhdellä klikkauksella voi valita esimerkiksi vastauksen kysymykseen ja kysymyksen painoarvon.
Skaalan venyttäminen käyttäjän kannalta ”äärettömäksi” on loistava oivallus, sillä rikossarjojen kyllä/ei-skaalan laajentaminen 3-, 6- tai 9-portaiseksi antaa vastaajalle mahdollisuuden vastausten keskinäiseen vertailuun. Toisaalta vaihtoehtojen määrä on verrannollinen valintaan kuluvaan aikaan. Kun käytössä on portaaton jana, jossa asetetaan arvo liukusäätimellä, ei ole tarkkoja vaihtoehtoja ja valinta on yllättävän suoraviivaista.
Tyypillisesti vastaaminen 3–9-portaisella asteikolla vaatii ylimääräisen mentaalisen nopanheiton, mutta epämääräisen arvon sijoittaminen janalle tuntui ainakin omasta mielestäni helpolta. Kahdesta vaihtoehdosta valitseminen lienee silti nopeinta mutta kysymysten luonteen vuoksi mahdotonta. ZEF:n käyttöliittymä- ja käytettävyyssuunnitelija on ansaitusti saanut Red Dot Design Award -palkintonsa.
Ylipäänsä täytyy todeta, että web-kyselyitä tehdään tänä päivänä aivan liian kevyin perustein. Itse saan viikoittain useita sähköpostikutsuja sekä pakolliset 2-3 muistutusta osallistua kyselyihin. Web-kyselyiden helppouden ja edullisuuden vuoksi niitä tehdään aivan liikaa. Olen esimerkiksi saanut yhden verkko-ostoksen jälkeen kutsun ja kolme muistutusta Sonyn ”customer experience”-kyselyyn. En todellakaan koe olevani vielä valmis arvioimaan heidän myyntityötään yhden ostokerran perusteella — saatika että olisin kiinnostunut asiasta.
Web-kyselyt muodostuvat pian roskapostiksi, jolloin kukaan järkevä henkilö (tyypillisesti kyselyn kohderyhmän edustaja) ei enää jaksa vastata niihin. Pahimmillaan vastaajat ovat web-kyselyiden ja -arvontojen palkinnoilla lisätuloja keräävät henkilöt, joilla ei ole mitään suhdetta yritykseen tai virastoon, joka web-kyselyn on tilannut. Pelkään, että web-kyselyjen tulosten luotettavuus tulee tästä väistämättä kärsimään.
Kerroin kirjastolle tästä keskustelustamme ja sain kattavan vastauksen toimistopäällikkö Sirkku Känsälältä:
Hei,
ja kiitos palautteesta. Kävin lukemassa blogiasi. Olemme saaneet aika paljon vastaavaa palautetta myös muilta kyselyyn osallistuneilta. Kritiikki on paikallaan.
Tulevan ”innovaatioyliopiston” kirjastot yhdessä päättivät osallistua tänä vuonna tähän kansainväliseen käyttäjäkyselyyn, jotta saisimme toiminnallemme vertailukohtia maailmailta. Samaan kyselyyn osallistuu satoja kirjastoja eri puolilta maailmaa. Libqual-kyselyn valinta sitoo kätemme siten, ettemme voi muuttaa kysymyksiä emmekä arvosteluasteikkoa mitenkään.
Suomenkielisen käännöksen kanssa emme olleet riittävän aikaisin liikkellä, jotta olisimme saaneet sen hyväksytetyksi ennen kyselyn järjestämistä. Otimme tietoisen riskin siinä, että lähdimme likkeelle englanninkielisellä, monimutkaisella ja osittain olosuhteisiimme soveltumattomalla kyselyllä. Kyselyn täyttäminen vienee myös aikaa enemmän kuin sen 10 minuttia, mutta kyselyssä olevaa alkutekstiäkään, jossa aika mainitaan, emme voi muuttaa.
Kaikesta yllämainitusta huolimatta olemme saaneet kiitettävästi vastauksia ja vapaamuotoisia kommenttejakin todella paljon. Uskon, että saamme niistä ihan asiallista ja arvokasta tietoa.
Mikäli jatkossa osallistumme Libqual-kyselyyn, huolehdimme siitä, että kysely on myös suomeksi. Annamme myös palautetta kyselyn ylläpitäjälle sen saamasta vastaanotosta käyttäjiemme keskuudessa.
Ystävällisin terveisin
Sirkku Känsälä