Jos yrityspalvelut ovat jälkijunassa kuluttajapalveluihin verrattuna, julkiset palvelut tulevat hyvänä kolmantena.

Helsingissä on havahduttu huomaamaan, että yrittäjien on tarpeettoman monimutkaista hoitaa asioitaan ja lähdetty korjaamaan tilannetta palvelumuotoilun keinoin.

Erityissuunnittelija Marja-Leena Vaittisen mukaan yrityksen kohtasivat ongelmia, kuten siiloutuminen, tuottajalähtöisyys sekä verkkopalvelun puute. Pahimmillaan ainoa taho, jolla oli kokonaiskuva tilanteesa oli asiakasyritys itse eivätkä kokonaisuuteen liittyvät virastot olleet tietoisia toisistaan.

Toimitusjohtaja ja palvelumuotoilukonsultti Timo Lahtinen Helsinkiä konsultoineesta Broadview-yhtiöstä käy läpi palvelumuotoilun käsitteitä.

Tuodaan loppukäyttäjä mukaan suunnitteluun, puretaan käyttötarinat auki ja mietitään kosketuspisteet kuntoon yksi kerrallaan. Lahtinen huomauttaa aivan oikein, ettei pidä juuttua pelkkiin kyselyihin, sillä havainnoimalla saadaan usein totuudenmukaisempaa tietoa.

Juuri tämän tapaista aineettomuutta ja reaalimaailmaa sisältävän kokonaisuuden suunnittelua on minusta mielekästä kutsua palvelumuotoiluksi [ks. aiempi kritiikkini termin epämääräisestä käytöstä].

Design-sanan käännöstä miettivät voivat lisätä yhden äänen lisää suunnittelulle. Design thinking on käännettu suunnitteluajatteluksi muotoiluajattelun sijaan.

Timo Lahtinen mainitsee käteväksi työkaluksi asiakassafarit. Eksoottinen nimi tarkoittaa, että työntekijät varustautuvat kynällä, paperilla sekä kameralla ja menevät katsomaan, kuinka asiat todellisuudessa tapahtuvat.

Toinen hyväksi havaittu työkalu ovat digitaalisten palveluidenkin suunnittelussa suositut persoonat, joiden avulla luodaan uskottavia karikatyyrejä kohderyhmän edustajista.

Kaikkeen nähtyyn aineistoon suhteutettuna projektin lopulliset tulokset tuntuvat varsin pieniltä, mutta luultavasti tämä on vasta alkua. Tehtyjen havaintojen perusteella osataan varmaan toteuttaa muitakin uudistuksia, ja tärkeintä on oppia uusi ajattelutapa palveluiden miettimiseen.

Vaittinen ja Lahtinen listaavat haasteita, joita palvelumuotoilun omaksuminen on asettanut kunnalle:

• Verkostojohtamisen tarve
• On totuttu ostamaan alihankintapalveluita, joiden lopputulos tiedetään
• Mittareihin täytyisi saada mukaan palveluiden käytettävyys

Tuhlaan ainoaksi jäävän kysymykseni pyytämällä lisäselvistystä palvelumuotoilun ostamiseen: kuinka tällaisen iteratiivisesti tehtävän työn ostaminen käy, kun julkisella sektorilla on tapana ostaa vain ennakkoon määriteltyjä kiinteitä projekteja – ainakin ohjelmistoalalla.

Kysymykseni kai ymmärretään epämääräisesti eikä vastaus tuo selvyyttä asiaan. Oikeasti olisin ollut halukkaampi kuulemaan kehitetyistä mittareista, mutta aikaa lisäkysymyksille ei ollut.

Mieleen tulee myös pohtia, missä roolissa palveluiden elämyksellisyys on kunnallisessa palvelumuotoilussa. Nyt nähdyssä esimerkissä tyydyttiin laittamaan lähinnä siilot suoriksi, mutta kuinka pitäisi toimia, jos otettaisiin tavoitteksi myös mielihyvä ja vaikkapa parempi elämä.

Lopulta mieltä jää kalvamaan yleisökysymys läheisestä katajanokkalaiskioskista, joka joutui lopettamaan byrokratiaviidakossa.

– Hiekkatievirasto kielsi pitämästä terassin tuoleja hiekalla, nurmivirasto nurmella ja asfalttivirasto asfaltilla. Jos olisi yrittänyt ripustaa tuolit ilmaan, niin varmaan ilmailuvirasto olisi kieltänyt senkin.

Jonkin verran on vielä matkaa jäljellä.